3．2 酒店管理师（三级） 上列3.1.1餐饮经营管理师(四级)、3.1.2酒店客房管理师(四级)、3.1.3酒店康乐经营管理师(四级)职业的工作要求叠加，为酒店管理师（三级）的工作要求。 3．3高级酒店管理师（二级） 职业 功能 工 作 内 容 技 能 要 求 相关 知识 一 、 酒店系统管理 ㈠ 组织管理 1．确定并设定相应的部门人员配备，编制酒店组织机构图和岗位设置图 2．划分职权，明确各级人员的权利和责任，规定员工的隶属关系 3．编制行之有效的组织制度，并组织贯彻实施 1．了解酒店系统管理的概念、内容、原则和系统工程 2．了解组织管理的基本原则和组织设计方法 3．熟悉有关组织制度编制原则、内容和方法。 1.有关系统论控制论知识 2.法约尔的组织管理理论有关知识 3.有关函数、矩阵等数学知识 4.管理信息系统 有关知识 ㈡ 计划管理系统 1．分析和预测酒店未来的变化 2．以财政预算为基础，拟订酒店的计划目标编制计划 3．拟订实现计划目标的方案 4．合理配置资源、搞好综合平衡 5．检查监督计划执行 1．了解酒店计划管理的概念、计划指标及其计划构成体系 2．了解编制酒店计划的依据原则和步骤 3．掌握酒店计划管理技术 职业 功能 工 作 内 容 技 能 要 求 相关 知识 一 酒 店 系 统 管 理 ㈢ 酒店管理控制系统 1．设计构建现代酒店管理控制系统（管理信息系统） 2．控制系统正常运行 3．做好控制系统分析与评估工作 1．了解酒店管理信息的分类和信息系统分析的工作步骤、基本结构 2．了解管理控制系统结构与工作流程，会进行控制系统分析与评价 保健休闲场所有关卫生知识质量管理知识 二、酒 店 服 务 质 量 管 理 1．建立健全酒店服务质量、标准体系、服务质量评价体系、服务质量保证体系、服务质量认证体系 2．实施酒店全面质量管理 ⑴全方位质量管理； ⑵全过程服务质量管理； ⑶酒店全员质量管理 3．交互服务质量管理 1．了解酒店服务质量的概念、内涵、特点和构成要素等 2．了解酒店服务质量管理方法 3．了解酒店交互服务质量管理，服务评价体系的内涵和内容 4．明确服务质量承诺与服务保证，顾客满意与顾客价值的本质与内涵 全面质量管理有关知识 职业 功能 工 作 内 容 技 能 要 求 相关 知识 三、 酒 店 资 源 管 理 ㈠ 人力资源管理 1．人力资源的计划管理，劳动定额和编制定员管理 2．人力资源开发（员工招聘、培训等） 3．员工绩效、薪酬管理 4．人力资源激励与管理 5． 员工保险、福利等管理 1．了解酒店人力资源管理的内容和方法 2．了解企业职工福利，劳动社会保障政策，法规 3．了解激励的概念，作用与方法 1.企业人力资源管理师有关知识 2.国家有关政策法规 ㈡ 财力资源管理 1．资金管理 2．成本与费用管理 3．营业收入，税金利润的管理 4．财务分析 5．内部控制管理 1．了解财务资源管理的概念、内容与方法 2．了解财务制度与财经纪律 1.财务相关知识 2.税收有关知识 职业 功能 工 作 内 容 技 能 要 求 相关 知识 三、 酒 店 资 源 管 理 ㈢ 物力资源管理 1．物资管理 2．设备管理 1．了解物力资源管理的概念、内容和方法 2．了解酒店有关设备设施情况 物资储存原理与方法 四、 酒 店 安 全 管 理 1．建立有效的安全组织与安全网络 2．制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施，并组织贯彻落实 3．紧急情况下的应对与管理 4．客人的安全管理与引导，实现客人的自我安全管理 1．掌握酒店安全，安全管理的概念，安全管理的内容与特点 2．了解酒店安全的类型、酒店安全网络、安全组织与安全职责 3．熟悉酒店犯罪盗窃的防范计划，控制与管理 4．了解防火安全计划，消防管理措施 5．掌握紧急情况的应对，管理和其他常见安全事故的防范，管理措施 1.防火防盗防毒等有关知识 2.《治安管理条例》 《旅馆业治安管理办法》 3. 《消防法》等有关知识 职业 功能 工 作 内 容 技 能 要 求 相关 知识 五、 酒 店 战 略 管 理 ㈠ 酒店基本发展战略 选择不同战略，实现其发展目标 1．密集型发展战略 2．一体化发展战略 3．多元化发展战略 1．了解战略管理概念，原则和过程 2．了解酒店发展战略的基本类型 3．了解小型酒店发展战略 4．了解大型酒店发展战略 5．了解饭店竞争战略 6．了解饭店形象战略 7．了解CIS的定义及构成，酒店导入时机和模式选择 1.战略管理概论知识 2.CIS、MI、BI、VI有关知识 ㈡ 小型酒店 发展战略 根据经营环境与条件选择其发展战略 1．经营特色战略 2．钻空隙战略 3．附属经营战略 ㈢ 竞争战略 选择切实有效的基本竞争战略，以对抗竞争，获得持久竞争优势： 1．成本领先战略 2．差异化战略 3．集聚战略 ㈣ 形象战略 1．导入CIS（企业形象识别系统） 2．MI（经营理念）、BI（企业行为规范）、VI（企业形象设计）三者相互推衍，明确MI、规范BI、突出VI ，树立酒店形象，产品形象，服务形象，提高顾客对酒店认识程度 职业 功能 工作内容 技能要求及相关知识 六、 贯 彻 执 行 法 律 法 规 1．执行酒店星级评定标准 2．贯彻执行酒店经营法律法规 3．执行酒店内部管理法律法规 4．执行旅游饭店行业规范 1.熟悉星级酒店评定标准 2.了解饭店申请与申批的规定 3.了解饭店变更与终止的规定 4.了解关于饭店监督检查的规定 5.了解关于住宿验证登记制度的规定 6.了解关于旅客财务保管和遗留物品处理的规定 7.了解关于酒店安全管理、卫生管理的规定 8.了解旅游饭店行业规范