第九课 业绩常升：关怀不断，时时显身
有人说，质量至上的产品的使命就是为客户提供至善的服务，服务赋予了产品更多生命力和人性化的东西。那

么，这些人性化的东西如何来体现呢，最关键的就是销售人员要求亲自去执行。在推销整个过程中，对客户的

给关怀应该贯穿始终，包括售后服务，也包括售前服务、售中服务。很多销售员为了促成交易，只是一味地推

销，而没有把服务精神灌输给客户，这样你推销的永远冷冰冰的产品，成交前后缺少了必要的服务，销售员与

客户建立的关系就会大打折扣。因此，成交前后为客户提供优质及时的服务就是留住客户的重要法宝。

1、把握住重点：客户重点对待，别指望平等对每个客户
有很多销售人员把客户分为三六九等，还没有进入销售环节，就带着有色眼镜看待客户。对于有购买意向的客

户则满脸堆笑，毕恭毕敬，；对没有购买意向或者缺乏购买力的客户则表示鄙夷，恶言相加。在销售过程中，

这种销售态度是要不得的，每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。你不知道尊重对方，产品的质量再好

也不会去购买。
销售人员要尊重每一位客户，无论对对方是都购买你的产品，都一定要重视起来，并表示心怀感激。而对于客

户的失误、过错，销售人员则要表示出理解和宽容，并想办法采取措施共同解决，找出补救和解决的方案，这

样，客户会从心底里感激你。
日本丰田汽车的一位推销员，他是一个非常懂得尊重客户的人。他负责推销的豪华车在日本卖得最好，他的业

绩在全日本也是最好的。最大的原因就是他对每一个客户都非常尊重。几年来，每见到一个客户，最喜欢说的

一句话就是：“买不买车没关系，大家交个朋友嘛！”他既是怎么说的，也是怎么做的，每走进汽车展厅里的

任何一位顾客，都成了他的朋友。
有一个同事曾经问过他：“豪华汽车的购买者通常是比价苛刻，你是怎么处理的？”
“我卖得不是车是尊重，一个销售人员重要的是尊重每一个客户，为每一位客户提供最好的服务。”
尊重客户是销售的前提和基础，要想把产品销售出去，赢得客户的认同，首先必须懂得去尊重对方。只有在尊

重对方的前提下，才能了解到客户的需求的是什么。这样，销售人员才能让客户深深地对自己感兴趣，才能进

一步引导客户喜欢上自己产品。那么，如何来向客户表达自己的尊重呢？
1） 、多用些积极的，尊重的措辞
不同的措辞传达着不同的信息，销售人员在向客户表达尊重和重视之意的时候，要对词汇慎重选择，多使用一

些积极性的词，少用一些消极的措施。或者转换一种表达方式。比如，预约的时候，客户比你早到，你可以说

“非常感谢您的耐心等待”，而不要直接说 “很抱歉让您久等了”。因为“抱歉久等”这个词实际上在无意识

地强化了对方“久等”的这个感觉。而第一种表达方式换成了“耐心”，就没有了“久等”这个意思，而是强

调“耐心”。
因此，销售人员在说话的时候，措辞的选择是非常重要的，通常表示尊重的词包括：
? 表达称呼的尊词：久仰、敬仰、恭敬 、敬重 、敬爱 、崇敬 、尊崇 、爱戴 、推重 、推崇 、敬佩

；贵公司、贵厂、贵方；
? 产品描述：高质量、优良技术，安全、新颖、省钱、经济耐用；
? 服务描述“良好服务、优秀、价值、有用的、帮助、技术支援；
? 要尽量避免的词：困难、复杂化、未经验证的、实验阶段的、麻烦的、有问题的等等消极措辞的出现

。
2） 、充分考虑客户的立场，围绕客户的话题展开
俗话说“说者无心，听者有意”，双方在交流过程中，经常会出现词不达意，表达不一致的情况。由于用词不

当，说话的一方或许觉得无所谓，但另一方去无形中受到了伤害。销售人员也经常遇到这样的情况，虽无恶意

，但客户却有受侮辱、被讽刺和被取笑的感觉。这主要与销售人员在说话的时候，没有充分考虑对方的立场有

关。譬如对方正在由于是否买一件商品，销售人员就要考虑一下对方犹豫的原因，而不是一味地问“为什么不

买”，如果对方正在为价格高，而又没有足够的购买能力时，就会有被羞辱的感觉。销售人员必须学会站在对

方的处境考虑问题，不要只是凭着自己感觉去说话。
 
3） 、根据客户的性格太调整自己的表达方式
世界上任何一个国家，任何一个地方的人都有一个共同的需求，被尊重，但是，向每个人表达尊重的方式不同

。销售人员每天要面对不同类型的客户，任性的，有耐性的，性子急的，脾气燥的等等。作为一名销售人员，

在与各种各样的人打交道不能只使用一种腔调来说话。否则，一定无法和所有的人谈得来，比如，你慢待了一

个脾气暴，性格直爽的人，对方会认为你不重视自己。
所以说，销售人员要不断地调整自己的表达方式和言辞，针对不同地客户迅速转换话题，以便谈话顺利进行下

去。
尊重不客户不是巴结奉承，在向客户表达尊敬之意的时候，一定要掌握语言的火候，不要让对方感觉到你不良

意图。尊重是建立在平等的基础上的，销售人员在尊重客户的同时，也要有自己的原则。不能为了满足客户过

度妥协，否则就失去了交流或谈判的基础。