一、搜集客户资料[六种路径] 1）与建材商、陶瓷商等上游渠道购买客户资源。 购买途径： ①了解商场建材类销售前二十名商家，平时多沟通，多互动，要及时拿到购买建材这些客户的资料； ②也可通过店长与建材商店长的沟通，“交换+购买”的方式即时把最新购买客户通讯录传递）。 2）与小区物业管理处、售楼处客户经理、小区附近的中介房地产公司、房管所联系。 ①通常情况下购买一个小区所有住户资料的费用需要￥2000元左右； ②小城市可以通过中介投放小区广告，间接获得在建楼盘的客户资料，一般每个小区广告投入费用在￥2000-5000元左右； ③拉拢方式：可通过免费发放一批优惠卡为噱头约见小区物业经理，一起吃饭，沟通感情，经常交流，适时提出对客户资料的需求； ④注意事项：切忌贪多，贪大。要把每个小区，乃至此片小区，做细、做深。不要指望一次扫完所有楼盘，做完所有生意。 3）所在家具卖场平时收集的客户资料，可找“商场企划部经理”索取。 4）周一至周五安排临时促销人员，在家具商场和建材市场门口，发邀请函，同时登记客户资料。可以边免费发放印有公司LOGO的水杯、矿泉水、小礼品等，边吸引客户登记。（附件表格：客户信息登记表） 5）也可通过银行房贷客户经理，收集购房者信息，有偿积累客户资料。[接触、熟悉、购买] 6）装修公司有很详细的家装客户的资料，包括家装风格、尺寸，目标信息更精准，清晰度高，因此与装修公司形成长期合作是不错的选择，提供资料，按提点形式回报。 二、传播方式、内容 1）沟通注意几点： a.将获取的客户资料分配至各店长、店员、行销人员，然后先发短信再拨打本周内第一个电话。 b.发信息后与打电话间隔不超过30分钟。 c.与客户沟通交流时间最好安排在：上午10：00—11：30；下午14：00—17：00。 d.每周一到周四，店内留一名店员。其余人员和专业的行销人员到客户家里发送请柬、借机量沙发尺寸、顺带收集周边客户信息，随即预约更多意向客户。 e.每周五第一条短信发完，拨打本周内第二个电话，邀请客人参加周六、日的活动，必须重视每个周六、日。 f.周六早上发短信，喜迎周六、日大概会来参加本周活动的意向客户。 2）沟通实操：短信、电话 ★短信话术[精华版]： 方案一：如果是从其它家具或者建材或者装修公司得到的确切资料，可以这样发 您好！非常感谢您选购了马可波罗陶瓷，我们将竭诚为您提供最优质的服务；告诉您一个好消息：我们和左右沙发是战略联盟，购买左右沙发，交款时，出示此短信，正价产品可立减200元，特价产品可获神秘礼物。地址：红星美凯龙左右沙发店。 方案二：如果是刚从房地产、中介、房贷等地搜集到的原始资料，就可以按如下进行短信跟踪 周一第一条9:45发 智慧的谭毅，您好！您是否在挑选沙发？中国名牌－左右沙发友情提示好沙发应关注：款型尺寸、品质价格、整体搭配。稍后家居顾问为您解答，如扰见谅！红星美凯龙左右沙发专营店可嘉顾问：28577000（发完短信打电话问候、仔细询问、认真解答） 周一第二条14:00发——装修\温馨小贴士、亲子教育、人生哲理等 一个人，如果在每天晚上规划好第二天的活动，再按此计划行事，那么，哪怕是在最繁忙的一天，他也可以做到有条不紊，应付自如。他将自己的时间安排得井然有序，使各项工作得以顺利完成。然而，假如没有制订计划，在时间的安排上也是率性而为，毫无章法，那么，所有的事情都将陷入混乱，以致局面不堪收拾。 周二第一条9:30发 错过了星星，您还想错过月亮吗？为了庆祝左右家私成立26周年，特回馈新老客户，2011年*月*日前凭此短信购买左右产品可抵二百元现金，机会难得。地址：红星美凯龙左右沙发专营店可嘉顾问：28577000 周二第二条14:00发——装修\温馨小贴士、亲子教育、人生哲理等 有智慧的人境随心转,无智慧的人心随境转!愿你我都做智慧之人!可嘉(家居顾问的名字)愿成为你一生的 好朋友 周三第一条9:30发 神马都是浮云，唯有货真价实：金品牌左右沙发，钻石品质表里如一，无价之宝坐得健康，牵手左右，一生 无忧。记得当左右来敲门时，您一定在家，因为幸福来到。 周三第二条14:00发——装修\温馨小贴士、亲子教育、人生哲理等 一个人的能力永远超越不了一个团队的智慧.21世纪是专业分工的时代,请将问题交给专业的人来解决,可 嘉(家居顾问的名字)愿做你值得信赖的朋友！ （或）卫生间地面的坡度要在铺砖之前考虑好，按照国标的坡度并不能够达到迅速排水的效果，而且如果你用了防臭地漏或者超薄地漏都会大大加剧排水的困难。有人说坡度大不美观，我觉得是无稽之谈。相反大些坡度水能够迅速跑干净是一件非常令人舒畅的事情。 周四第一条9:30发 买沙发，买好沙发，买左右沙发，左右沙发*月*-*日庆祝左右家私成立26周年，特回馈新老客户,凭此短 信购买左右产品可抵二百元现金，先锋路红星美凯龙**楼，可嘉：55558718。 周四第二条14:00发——装修\温馨小贴士、亲子教育、人生哲理等 世上有两种东西是越分享越多的：1、智慧知识2、人脉.。很开心能与卓越的你共勉!可嘉(家居顾问的名字)再次祝你天天快乐、家庭和睦、幸福美满！ （或）线不好的小户型如果选黑胡桃总是不够大气，这时需要有取舍，或是迁就实际或是执着自己的想法，当然最好两者兼顾。 周五第一条9:45发 明天是什么日子？左右沙发庆祝26周年，短信换红包，实在贴心！不差钱？！那也得省钱！先锋路红星美凯龙二楼，可嘉：55558718。（发完短信打电话问候、确认） 周五第二条14:00发——装修\温馨小贴士、亲子教育、人生哲理等 选择你所喜欢的,喜欢你所选择的!你将快乐永相随!可嘉 （或）洗手间的淋浴外还是要做隔断。不能图省事拉一个浴帘了事，实际很不方便，水流满地。 周六第一条9:45发 起床啦，一条短信抵二百元现金，红包大礼等你拿，一年全程保价，莫要犹豫、莫要等待，机不可失！红星美凯龙家居广场，可嘉：55558718。 周六第二条11:00发 亲爱的顾客朋友们，您出发了吗？左右沙发激情狂卖8小时火爆进行中！现已进入倒计时，请您把握好良机。期待您的光临！红星美凯龙家居广场 周六第三条14:00发 生命中总有许多大大小小的恐惧,阻挡我们向前迈进的脚步.克服这些恐惧的唯一方式,就是面对它、接触它 了解它你可以做到!可嘉愿成为你一生的好友，周末愉快！ 周日第一条9:45发 左右家私有限公司26年一路走来，离不开您的支持与厚爱，特推出短信换现金活动，仅限最后一天，全场直销价疯狂让利、保证全年最低价，机会难得不容错过。红星美凯龙左右专营店可嘉55558718。 周日第二条11:45发 周末相约，红星美凯龙左右沙发，期待您的光临，左右直营店全体员工愿您以及身边的所有亲戚朋友，健康 幸福，快乐永远！ 周日第三条14:00发 所有的父母都是天生的教育专家，家长是孩子最早接触、接触时间最长的人，所以对孩子的影响最大。家庭教育对孩子，主要不是靠"言传"而是靠“身教”。红星美凯龙左右沙发可嘉：55558718。 次周一至周日，甚至可以一直延续发：装修\温馨小贴士、亲子教育、人生哲理等相关短信，一日一条，日积月累，不断加深品牌记忆，现给出二十条装修、亲子短信，也可以自己去摘录好句，发给客户。 1、家私安装时最好在旁边看着，特别象衣柜的层板都是有好几个孔位选择的，我那时没有看着，结果层板之间的距离偏小了，挂衣服伸展不开，以后还要调整。2、考虑到甲醛对环境的污染，在房里可放置吊兰等绿色植物，家私的柜门全部打开散发气味，也可买专门消除气味的东西来喷。 3、做家俱的成本一定高于买家俱。一般家俱每平方米500－700元。 4、主要家具如沙发、衣柜、餐桌椅、橱柜等最好也提前多看看，若四处乱跑就太累了，可以找几个购物环境好的大型家居广场逛逛，基本趋势就看出来了，所以接下来你要做的就是根据自己预想的风格慢慢筛选出合适的东西。有些人对款式把握较好，有些人则对颜色把握得准，没关系，反正还有时间考虑，如果等到装修清场，虚位以待的步骤再去看家具难免最后会勉强接受而不是非常喜欢。 5、对已经看好的家具最好把尺寸记下来，然后到房里虚拟将来的摆设情况。 6、施工过程中的增减项目都一定要把价格问清然后白纸黑字写出来。7、检查是否有必要的施工保护措施，比如入户门要用珍珠棉包起来，铺贴好的窗台和地面也要适当保护。 8、衣柜宁多勿少、宁大勿小，女性切记！垂挂空间要能放下最长的衣裙。9、玻璃或镜子等不好搬运的东西最好在附近购买，或者先想好运输方法。10、窗帘最好在家具家电全进场后再订做，以搭配整体风格色调。但保洁前可以把轨道装好。 智慧第一天: 财富不只是金钱,金钱只是财富中较引人注目的一种.让我们赚取金钱的同时珍惜身边无数已拥有的财富! 智慧第二天: 如果我们想交朋友,就要先为别人做些事——那些需要花时间、体力、体贴、奉献才能做到的事.愿您朋友遍天下! 智慧第三天: 人一生最大的敌人是自己,自己最大的敌人是个性,个性最大的敌人是习惯,愿你天天好习惯! 智慧第四天： 爱是凡事包容,凡事相信,凡事忍耐,爱是永不止息!愿你拥有充满爱的每一天!请尽情享受我送给你的爱! 智慧第五天： 平静的海面锻炼不出真正的舵手,唯有迎向风暴无畏惊涛骇浪无惧险滩暗礁,才能力挽狂澜掌稳人生之舵.让我们感恩生命赐予无数挑战! 亲子第1天： 怎样使孩子更快乐 1、密切同孩子的感情 2、给孩子提供决策的机会和权力 3、限制孩子的物质占有欲 4、培养孩子广泛的兴趣 5、保持家庭生活和谐。 亲子第2天： 爱孩子，就放手让孩子去经历人生的困难；爱孩子，就让孩子亲身体验劳动的快乐。人只要相信自己行，并勇敢去实践，潜能才能开发出来。 亲子第3天： 要想让孩子一生快乐，与其拼命给孩子挣一笔财富，不如培养孩子从小有积极的心态，永远微笑着看世界。 亲子第4天： 设置一些小小障碍，放手让孩子去解决，培养孩子独立做事、独立处理问题的能力，相信您一定是那位富有智慧的父母！ 亲子第5天： 不在孩子面前吵架，父母之间要相互谦让，相互谅解，任何时候都不要对孩子说谎。 亲子第6天： 父母与孩子要保持平等关系，孩子朋友来家做客时不要表示不欢迎。对孩子提出的问题，尽量全面答复。在孩子朋友面前，不要讲孩子过错。 亲子第7天： 你会每个月至少带孩子去一次书店看书吗？从小就培养孩子阅读的习惯，会使孩子终生受益哦！ 亲子第8天： 你会培养孩子关心天下的广阔胸怀吗？买一个地球仪、一张世界地图放在家里，每当新闻报道到哪个地方，和孩子把那个地方找出来。 2）电话的话术 a、拨打电话的礼仪 ——礼貌的开头语（您好） ——要面带微笑 ——保持正确姿势(左手拿听筒，右手记录) ——用声调传达感情（要有喜悦的心情） ——礼貌的结束语 不应该做的 ——不要用“喂”来接听电话。 ——在接电话时不要做与工作无关的事情，如吃口香糖。 ——不要在讲电话的同时又和同事讲话，顾客可以在电话的那头听到。 ——不要讲任何有关致电人不好的话，即便你认为你已经摁了“等候”键。 ——沟通中不要常挂“就是说，啊，呀”等口头语。 b、拨打电话的步骤 1问好（您好、上午好、下午好） 2确认对方身份（您好、请问是某某先生、某某小姐）、 3自报家门（我是左右的客户经理） 4与顾客拉近距离（您之前有在我们这边购买过沙发商品的对吧）打电话给您是有个非常好的消息要带给您） 5介绍活动内容（是这样的，我们左右厂家为了庆贺成立26周年，将会联动郑州9家店举行一个激情狂卖8小时的厂价直销活动） 6解除抗拒（忙、、、出差、、、不需要、、） 7尝试成交（我们这边也是非常真诚（诚挚）的想要邀请您及您的家人、、、您到时会过来的对吧） 8正式成交（期待您到时候的光临） 9有效结束电话（打扰到您了，再见，祝您生活愉快、、、） 10后续跟踪（进行回访顾客） c、针对陌生客户的话术： 您好/上午好，某某先生/小姐，我是左右家私的客服人员（停顿），打电话给您主要是有个好消息要带给您的。是这样的，这个月的9号-10号、我们左右厂家为了庆贺成立26周年将会联动本市**家店举行一个激情狂卖8小时的，一条短信抵二百元现金的特惠活动，也就是说我们活动当天全场所有的商品都可以享受此活动，机会非常难得，我们这边诚挚的想要邀请您及您的家人到时候能够抽空过来参加（观摩）一下我们的这个活动，（正好是周末放假的时候），（因为您是我们邀请到的贵宾，到时您过来的话我们这边都将会准备一份精美礼品给您的，进店前500名还可以免费抽奖）您到时候会过来的对吧！那期待您到时候的光临，再见，祝您生活愉快，天天开心。 1、针对收到邀请函客户的话术： 您好/上午好，某某先生/小姐，我是左右家私的客服经理（停顿），相信之前您有收到过我们给您派发的一份的邀请函，对吧，打电话给您主要是想要了解我们的工作人员是否有把邀请函派送到您手上的，那您收到了，相信您对我们的这个活动有一定的了解了，那到时候您会过来对吧！那期待您到时候的光临，再见，祝您生活愉快，天天开心。 2、针对AB类电话确认回访客户话术 您好！先生/女士，我这边是左右家私的客服中心，之前有给您打过电话的，打电话给您主要是想要了解一下您是否有收到我们给您发送的短信。 收到了： 您收到了，那相信您对我们的活动也有一些了解了，我们在此还是诚挚的邀请您及您的家人到 时候能过来观摩（参加）一下我们的这个活动，您看到时候是否有时间过来领取一下您的礼品。 未收到： 那不好意思可能是我们的工作人员疏忽了，在此向您说一句抱歉，我们在此还是诚挚的邀请您及您的家人到时候能过来观摩（参加）一下我们的这个活动，您看到时候是否有时间过来领取一下您的礼品。 （3）出差（哦，这样，那您的事业发展非常的好，这么好的机会还是不希望您错过，您大概什么时候回来呢？我们这边呢，还是真心的希望您到时候能够抽空过来了解一下。） （4）开会／开车（那不好意思打扰到您了，那我晚一点再打给您，您看可以吗？） （5）您是怎么知道我的电话的？（1、不好意思，我只是负责客服这块，具体我也不太清楚，但我想今天告诉您的应该不算是坏消息吧！2、我们这边有一份您朋友的资料，是他推荐的，主要是想了解一下您有没有床垫家具方面的需求。） （6）打几折（我们不打折，活动当天全场所有沙发商品都是以出厂价格进行销售的，活动当天您可以过来看一下。平时可能要一万块的商品，活动当天说不定几千块就可以把它带回家了。） （7）不需要（那没关系，如果以后您有需要，欢迎您过来看一看。也希望您把这个好消息带给您身边有需要的亲朋好友。祝您生活愉快。。。。。。。） （8）没装修好（我们这里可以先订货的，到时候再根据您的需要随时送货上门的。） （9）重复打电话（那不好意思再次打扰到您了，看来您是我们这边的贵宾，几份单上都有您的姓名，那您到时候会过来的对吧。） （10）没收到邀请函（那不好意思，可能是我们工作人员疏忽了，也有可能是您的家人收到了，简单的跟您介绍一下活动的内容可以吗。。。。。） （11）客人与你聊天（相信您也很忙，在此就不打扰到您了，再见，祝您生活愉快。。。） （12）包接送吗？（包接送，这个也要根据实际情况的，要是能多一些人就更为方便了，方便说一下您的详细地址及联系方式吗，我们活动当天再联系您。） （13）有哪些品牌（我们这边只有左右一个品牌、只要是经营沙发系列，几十款型的商品供您挑选，一定会有你中意的。） （14）有送货上门的服务吗？（有，不过这个可以根据实际情况的，郑州市内都行，市外到时候可以和我们老总进行协商。） （15）有什么礼品（这个礼品是厂家为大家准备的，要等到活动当天您过来才会知道的，保证不会让您失望的） （16）询问地址（我们左右在郑州事有9家店的，冒昧的问您一下您家现在是住在那边呢！我给您提供一个较近的位置方便您去了解） d．注意事项 1.说话要口齿清晰，让客户记住你的身份 2.要保持轻松、幽默、自然的口吻 3.要学会微笑、赞美和鼓励顾客 4.要适当的放松心情，调整心态，学会深呼吸 5.拨通电话后，提起听筒（注意礼貌），千万不要先挂电话 6.不能反驳顾客的观点（你好像不明白、、、你肯定弄混了、、、你搞错了、、、我们公司规定、、、我们从来没、、、我们不可能、、、） 7.每天每人必须要完成200以上的电话号码 8.做好电话记录（A是确定要来的客户B不确定时间有可能要来的客户C一定不来、不需要的顾客，其他（例如关机、无人接听、停机等都用文字表示） 9.标明重复号码，提醒顾客带邀请函 结语: 本流程虽为常态,但也要因地制宜,因时而宜,放之四海皆准唯有结合自身,深入消费者,整合市场,多方融合,此为一方向,共拼搏。