居所附近有乐购、沃尔玛、吉之岛、大润发等大型超市，相对去乐购方便一些，便常去乐购购物，环境比较熟悉，忠诚度也不低。可经过四件不爽的事件后，我对乐购的忠诚度很是下降，有时围着乐购跑一圈还是决定去其他地方。为啥？只因乐购的客户价值水平还停留在初级阶段。 第一件事是送货让我不爽。 在乐购买了一台抽油烟机，当时因为促销，提前一个月便买了，并约定提前打电话送货。等到送货的日子，销售员的电话没人接，给司机打电话，说今天没空。便亲自前往，得到的答案是那个销售员已经不在这里上班，并被告知今天司机没空，要等到明天。 第二天，突发奇想，给那个销售员发短信。奇迹发生了，该销售员竟然回了短信，她并没有离开乐购，并告诉我，今天司机没空，还要等。我当即决定，再次前往，并说明情况。另一销售员没有调查就直接说今天送不了，承诺明天送。此时开始不爽，但忍而不发。 我不大相信，便亲自给司机打电话，司机说一个小时后就可以回来送货。我大喜，并要求该销售员把货先提出来，放在旁边，等司机师傅一回来就送过去。这样，事情才基本妥当。由于居所离乐购不远，跑两趟没啥问题，要是太远，估计会生出不少气泡。 这种情况表明，客户的成本徒然增加很多，如交通成本，时间成本和精神成本。商家应该尽可能地减少客户的成本，为客户创造更多的价值。乐购的这一行为显然是背道而驰。 第二件事是购买遥控车不爽。 那天闲着无聊，正好看到乐购里面摆着一个展台，上面展示各种遥控车，还有一个销售妹妹在瞎忙活。顿时心血来潮，想搞个遥控车玩玩，弥补一下童年乐趣。看中一款红色的，想试试，一看没电池了，便对销售妹妹说：“拿电池试试这个吧。”谁知销售妹妹说了一句我一直认为如今市场上已经濒临灭绝的一句话：“你要的话就给你拿电池。” 当时我很多气泡想冒出来，很想骂人，但还是抑制住了。我等些许豁达之人，怎么可以粗鲁地和一个小妹妹计较，便忍忍地说：“要。”怀着郁闷心情试了后，准备够买，便说：“拿一款红色的吧。”这是明显的成交信号，连鬼都听得出来，可她硬是装着不知道，而且似乎“满怀斗志”要气死我。她又说了一句让我吐血的话：“如果买就拿出来试。” 我非常不高兴，要是过去的脾气早就开骂了，但我仍然选择容忍。一想到我也是身为人师，看到人家屡犯错误，想给她上一课，为乐购做点贡献。我说你这样对顾客是不对的，云云。我刚开口，就被她无比委屈的表情和急切的言辞打断。她说：“你听我解释，你听我解释，你听我解释嘛”我说你解释什么啊？她说：“我们领导要我这样做的，这个如果拿出来试，试坏了，就麻烦了，我们又不能退的。” 我无语，彻底地无语，瞪大眼睛，良久说不出一个字。最后说：“你不用拿了，一点心情都没有了。”随即消失在商场的人流里。幸亏还是有点气量，不然会怒发冲冠，引旁人驻足，反而让人怀疑我等素质问题。 这是一个体验营销的时代，愉快的购物体验是创造客户价值的关键。商家应该尽可能多地为客户创造服务价值和人员价值。如果客户在购物中觉得很不愉快很受气，不管你的商品如何好，如何实惠，客户情愿不要，除非万不得已。 第三件事是买排骨不爽。 捡了几根排骨，称了后，对切肉师傅说：“请给我切一下。”谁知，师傅说：“不能切，要切就要先去买单。”我说为什么啊？以前不是可以切的嘛？他说是的，后来因为有客户切了后就丢在那里不要了，所以凡是要切的都要先去买单。”我说：“买了单这么远还要跑回来？”他说是的。 听起来还是蛮有道理，但我肯定不爽。因为我绝对不会是这样不厚道的顾客。如果是水果什么的，临时决定不要了，倒是情有可原，毕竟对商场几乎没什么损失。可是肉都切了，还不要，这就是”买品”问题了。干什么事情都得有“品”，做人有“人品”，开车有“车品”，买东西权且它叫“买品”。哈哈，听起来似乎有些别扭。 这件事让我觉得很不爽的原因是，好像是有人偷东西了，所以每个顾客要搜身。乐购的逻辑是：人群中有一个坏人，每个人都可能是坏人，要防范每个人。这让顾客难以接受，因此，建议乐购去学学海底捞。如果一个顾客无理要求打折，是不是就要收回员工的打折权呢？如果是，那海底捞不会是今天的海底捞。如果是，乐购将注定无法成为零售业的“海底捞”。 第四件事是欺骗消费者不爽。 曾经有一款促销家电产品，便想把它买下来，一问却被告知没货，也不预售。过了大概半个月，那个特价促销的牌子还挂在那里，我琢磨着有货了，仍然去问，被告知，还是没货。没有货却打着促销的牌子，这种名不副实、愚弄消费者的行为，充其量只是一种雕虫小技，一种小伎俩，与国际性品牌的身份是不相称的。真正的品牌应该是为客户创造价值，乐购的这种行为显然违背了基本的销售伦理，损害了品牌形象。 笔者在乐购的平均月度消费不下500元，应该是个优质客户，就这样被乐购打了一棒，导致我对乐购的忠诚度下降。当然我还是会去的，毕竟它的大小促销经常不断，有时云里雾里送你一点莫名其妙的东西，不也乐乎。 从以上四个亲身购物体验来看，乐购的客户价值还处于初级阶段。不知道乐购知不知道“客户价值”这个词。如果不清楚，建议请高老师去讲讲课，讲讲《破解海底捞的成功密码》，讲讲《价值营销》。我想，乐购完全可以大力提升客户价值，把沃尔玛、吉之岛、大润发的客源都吸引过来。转载请注明作者高定基和文章出处。 友情链接： 乐购是以生产“康师傅”方便面闻名的台湾顶新国际集团于1997年创立的连锁超市品牌，2006年由英国最大的零售商——Tesco控股经营，全名为“Tesco乐购”。 高定基营销管理硕士，实力派管理执行专家和销售训练导师。管理工业化的创立者，终端“实战•高效”销售训练营的深度践行者，价值营销推动者，全面提供企业内训系统解决方案。曾供职行业翘楚科龙电器集团、海信电器集团、威力洗衣机、大自然地板集团等，有近10年的营销和管理工作经验，擅长于理论和实践的无缝对接。多家营销和管理类专业网站的特邀专家，终端销售励志小说《销售让我如此美丽》作者，畅销书《做老板最满意的员工》作者，《销售与市场》特约研究员。