营业厅系列之五全业务下班组长角色的重新认知 【培训对象】 各部门主管、三大界面的基层管理者、营业厅班组长 【培训时间】 2天 【课程目的】 ü 帮助基层管理者发现自身角色的问题。 ü 帮助班组长理解角色重认知的急切性和重要。 ü 掌握班组长的六大新角色和及其新职责。 【培训老师】 梁宇亮老师 管理素质提升讲师、行业销售专家，西门子管理学院培训讲师、清华大学在线课程讲师、香港大学SPACE学院客座讲师。主讲三大类课程：电信运营商营销系列课程、管理人员管理素质提升课程，和人才运营系列课程 【课程纲要】 第一部分 新时期营业厅的发展要求 授课方法：视频+小组讨论+工具分析 一、3G运营商的竞争格局 二、电信运营商的渠道竞争： 四大渠道的组成和特征 三、自有渠道的重要性 四、电信运营商自有渠道的发展策略 五、第四代和第五代营业厅的特点 第二部分 全业务下班组长角色重新认知的重要性 授课方法：工作案例+演练+情景模拟+认识固化 一、班组长位置的重新定位 二、营业厅班组长的作用： 细胞、神经、双手、眼睛、血液…… 三、营业厅班组建设的六大问题 班组长素质和管理水平现状 四、营业厅班组发展的建议: 班组做好”两推进”,做好”三下移” 五、班组长角色重新认知的重要性 第三部分 班组长的角色重新认知 授课方法：工作情景再现+问题应用+技能测评+持续提升+行为固化 一、班组长角色的重新定位 二、班组长角色重新认知的作用： 顾客满意——创造销售——发展团队——管理优化 三、班组长角色重新认知的哲学层递意义： 分别针对上司、班组下属（内部客户）和客户都存在以下层递意义： 客户满意——创造价值——增值价值——持续改进（CPI） 四、班组长新角色之一——客户顾问 1、客户满意的作用 2、我的客户是谁？班组长的内部客户和外部客户 3、客户的期望是？上级和下级对你的期望，客户对你的期望 4、如何让客户满意？标准化VS个性化、期望VS获得 5、让内部客户和外部客户满意的原则和方法 五、班组长新角色之二———价值精英 1、客户价值的组成与重新认知 2、客户价值实现的销售流程（向内部客户销售价值） 3、价值实现的关键两步骤： 用心听VS用口听VS用眼听 用脑说VS用脚说VS用手说 4、为客户创造价值的技巧 六、班组长新角色之三——影响教练 1、盖洛普的班组长定位模型 2、标杆企业和五百强企业基层管理者的角色定位 3、影响教练的意义 4、教练辅导的流程、技巧和实现工具 七、班组长新角色这四——运营专家 1、优秀运营者需要具备的意识 2、运营专家思维和改进和方面： 财务VS客户VS 运营VS 人才 3、运营专家的CPI改进 八、班组长新角色定位之五……. ……………