《TTT：内部培训师授课技能训练》

-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

【课程对象】：

内部培训师

【课程时间】：实战版10天，浓缩版6天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、学员学习心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、学员学习心理分析

（一）短平快心理

（二）被尊重心理

（三）被动学习与主动学习

二、学员培训需求分析

(一) 任务分析法

(二) 问卷调查法

(三) 电话调查法

(四) 座谈调查法

(五) 绩效分析法

案例分析：XX行业培训师定位

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第二章、培训师专业表达技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、压力缓解技巧 

（一）压力与情绪管理策略

（二）课前试讲课练习

（三）课前辅助准备工作

（四）临上课的自我激励与快速调整

（五）课堂上的自我激励与调整

（六）平时练习与积累

二、开场及破冰流程 

（一）课前问候

（二）营造气氛

（三）介绍课程

（四）课程导入

三、课程导入技巧 

(一) 直接导入

(二) 经验导入

(三) 案例导入

(四) 体验导入

四、声音运用技巧 

（一）激励

（二）强调

五、专业提问与应答技巧 

(一) 提问引导法

(二) 三明治沟通

(三) 委婉提醒法

(四) 认可肯定法

六、讲师服饰形象技巧 

（一）心态情绪

（二）服装款式

（三）服装色彩

（四）激情洋溢

七、肢体语言技巧 

（一）微笑

（二）讲课中的站姿技巧

（三）讲课中的走场技巧

（四）与学员的目光交流技巧

（五）讲师手势运用技巧

八、教具的使用技巧

 电脑 

 麦克风 

 投影 

 翻页笔 

九、如何做课中回顾与课后总结 

（一）如何对所讲内容进行回顾

（二）主要内容是什么？

（二）感受最深的内容是什么？

（四）准备在实际工作中运用？

（五）建议可以改进的有哪些？

十、课程结束技巧

（一）感谢式

（二）激励式

（三）活动式

（四）考核式

（五）要求式

案例分析：学习心理与需求分析

中基层管理人员学习心理与需求分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第三章、课程设计及备课技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、培训组织与策划 

(一) 培训目标

(二) 培训对象

(三) 培训时间

(四) 培训地点

(五) 培训物料

(六) 培训内容

二、思维导图在培训项目管理中的运用 

三、培训课纲主体设计 

（一）需求调查

（二）主体设计

四、收集素材的类型与方法 

(一) 网络

(二) 公司下发

(三) 同事

(四) 客户

(五) 其他媒体

(六) 自拍、自制

五、培训图片收集技巧 

（一）关键词的搜索

（二）专业的图片素材网

（三）权威新闻网站

（四）PS制作图片技巧

（五）其他图片工具使用与制作

六、培训视频搜集与制作技巧 

(一) 搜索视频并编辑

(二) 屏录自制并编辑

(三) 自拍视频并编辑

(四) 剪辑电视剧、电影

七、培训课件文章搜集与制作技巧 

(一) 搜索工具搜索

(二) 专业文库工具

(三) 课件交换区

(四) 自编课件

(五) 交换课件

八、培训案例收集技巧 

九、互动活动游戏准备技巧 

 1、活动目的设计

 2、活动环节设计

 3、活动可能出现的问题及解决方案设计

十、培训教材PPT编写技巧

(一)输入文字；字体设置、字号等设置

(二)插入图片、表格；

(三)背景设置、背景自定义色彩设置；

(四)边框与底纹6种以上的设置方法；

(五)插入艺术字；

(六)打开、新建、保存、另存；

(七)复制、粘贴、剪切；

(八)母版设计及制作；

(九)插入页码、日期；

(十)插入超链接；

(十一)自定义动画； 

(十二)幻灯片切换的时间、声音、动画设置；

(十三)插入背景图；

(十四)打印预览、打印纸张设置、打印3P、2P、6P设置；

(十五)插入声音、视频；

(十六)使用组织结构、

(十七)使用自选图形：流程图及箭头、动作按钮等；

(十八)放映设置：单放映设置、连续放映设置

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第四章、培训师专业教学方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、知识讲述法 

（一）讲述法

（二）演示法

（三）谈话法

（四）讨论法

（五）练习法

（六）实验法

二、图片展示法 

(一) 视觉冲击法

(二) 正反案例法

(三) 数据说明法

(四) 热点问题法

三、短片播放法 

(一) 短片播放要求

(二) 短片播放时机

(三) 沟通类课程短片 10个

(四) 销售尖课程短片10个

(五) 投诉处理类短片 

(六) 礼仪类短片

(七) 产品业务类短片10个

(八) 业务类短片10个

(九) 服务类短片10个

四、头脑风暴法

(一) 畅所欲言

(二) 只赞扬肯定，不批评

(三) 求数量，不求质量

(四) 提倡合并和改进意见

五、案例分析法

(一) 案例的讨论性

(二) 案例的鲜活性

(三) 引导的及时性　

(四) 点评的指导性

六、模拟演练法

(一) 描述案例

(二) 角色分配

(三) 分析准备

(四) 模拟演练

(五) 分析点评

(六) 总结升华

七、游戏引导法

(一) 游戏引导法要求：目的、对象、道具、场地、时间、步骤、回馈、总结

(二) 课前10个游戏学习体验

(三) 晚上游戏学习体验

(四) 室内拓展类游戏学习体验

八、现场培训法

（一）有效的提问

（二）巧妙的测试

（三）观察细节信号

九、产品体验法

(一) 体验时机

(二) 示范方式

(三) 体验方式

(四) 修正方式

十、数据说明法

(一) 数据来源

(二) 数据展示

(三) 总结分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第五章、课堂气氛营造及掌控技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、激励性培训现场布置

（一）灯光运用技巧

（二）场地布置技巧

（三）培训物品及道具准备技巧

二、学员自助式管理策略

(一) 上课纪律

(二) 参与纪律

(三) 卫生纪律

(四) 考勤纪律

三、学员竞争管理策略

(一) 竞争策略

(二) 竞争方法

四、激励、赏识氛围营造

（一）课前氛围营造技巧

（二）赏识氛围营造技巧

（三）课间氛围营造技巧

（四）课后氛围营造技巧

（五）学员激励技巧

五、课堂掌控技巧

（一）课堂发问的处理艺术

（二）掌握课程节奏的艺术

（三）处理难缠学员的艺术

（四）增加参与感的艺术

六、问题学员培训技巧

(一) 自我忙碌型

(二) 安静旁观型

(三) 高傲表现型

(四) 干扰开会型

七、16种常见突发事件处理技巧

(一) 时间太宽裕怎么办？

(二) 如何避免课堂气氛沉闷？

(三) 激励学员的技巧？

(四) 学员唱反调怎么办？

(五) 学员喧宾夺主怎么办？

(六) 特别爱表现的学员

(七) 学员睡觉怎么办？

(八) 学员讲话怎么办？

(九) 学员在课堂上大声地打电话给客户怎么办？

(十) 学员劳累参加学习，状态不佳怎么办？

(十一) 学员的上司也在场，此他不认真听课怎么办？

(十二) 学员的上司在场， 你的大部分学员感到紧张怎么办？

(十三) 音响突然出问题怎么办？

(十四) 白板笔写不了怎么办？

(十五) 麦克风没电了怎么办？

(十六) 电脑或投影仪突然出现问题怎么办？

第六章、培训实操体验（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 销售类课程培训体验

二、 服务类课程培训体验

三、 团队管理类课程培训体验

四、 减压业课程培训体验

五、 礼仪类课程培训体验

六、 投诉处理类课程培训体验

七、 产品知识类课程培训体验

八、 业务流程类课程培训体验

九、 技术类课程培训体验

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

课程结束：

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：颁奖

企业领导：总结发言

【陈毓慧老师资历】：

2 中国公共服务行业（通信、银行、电力、水务、供暖、航空等）培训导师

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2 中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。

2 10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位； 

2 目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。

2 针对银行、通信、电力、水务、供暖、燃气、数字电视、航空等“公共服务行业”八年的培训经验

2 培训课程上千场，培训学员数万人

2 

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在最擅长课程】：

一、 营销类课程（营业厅营销、外叫营销、社区营销、星级客户、集客经理、比对公大客户经理、）

二、 投诉与危机公关课程

三、 TTT课程

四、 减压课程

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】：

1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

2、《通信增值业务营销技巧》（2-4天）

3、《集团/政企客户深度营销策略与技巧》（2-4天）

4、《3G产品体验营销策略与方法》（2-4天）

    5、《通信呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

6、《疑难客户处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

7、《媒体防范与应对技巧》（2-4天）

8、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

9、《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）

10、《全业务运营的策略与方法》（2-4天）

11、《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】：

1、 通信标杆网点打造项目

2、 通信投诉处事疑难客户应对服务项目

3、 通信知识（服务）竞赛项目

4、 通信TTT培训项目（输出通信相关的20-40个课程及素材）

5、 通信全业务产品营销策划项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

2、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

3、 《银保产品营销技巧》（2-4天）

4、 《银行理财产品营销策略与方法》（2-4天）

5、 《银行对公大客户关系营销技巧》（2-4天）

6、 《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

7、 《银行呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律运用》（2-4天）

8、 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）

9、 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

10、 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

11、 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

12、 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

13、 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）

14、 《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）

15、 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、 《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、 银行标杆网点打造项目

2、 银行优质服务项目

3、 银行知识竞赛项目

4、 银行网点环境5S管理项目

5、 银行理财产品营销项目

6、 银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、 银行投诉处事疑难客户应对服务项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训课程】：

1、《95598：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天）

3、《电力营业厅：客户抱怨投诉处理技巧及法律知识运用》（2-4天）

4、《（陈欠电费、特殊组织部门）电费催收流程、技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（2-20天）

6、《电力部门经理：管理艺术与策略》（2-4天）

7、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天）

8、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天）

9、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天）

10、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天）

11、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天）

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在电力行业主要培训咨询项目】：

1、 电力标杆优质营业厅打造项目

2、 电力投诉处理疑难客户应对服务项目

3、 电力知识（服务）竞赛项目

4、 电力TTT培训项目（输出电力相关的10-20个课程及素材）

5、 陈欠、特殊组织电费催收项目

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在其他行业主要培训课程】：

1、《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

2、《服务营销技巧》（2-4天）

3、《体验营销策略与方法》（2-4天）

   4、《呼叫中心：抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）

5、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

6、《TTT：二次讲师授课技能训练营》（2-20天）

7、《商务礼仪》（2-4天）

8、《营业厅客户服务与营销技巧》(2-4天)

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在其他行业主要培训咨询项目】：

1. 标杆网点打造项目

2. 投诉处疑理难客户应对服务项目

3. 知识（服务）竞赛项目

4. TTT培训项目（输出相关的20-40个课程及素材）

5. 产品营销策划项目

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”

【服务营销专家-------陈毓慧老师团队主要公开培训课程】：

1. 《客户抱怨投诉处理技巧》2天+1晚

2. 《危机公关与媒体应对》2天+1晚

3. 《低成本快营销--产品上市、市场拓展、营销策划》（2天+1晚）

4. 《资源整合与网络营销技巧》2天+1晚

5. 《化险为夷---难缠客户服务策略与技巧》（2天+1晚）

6. 《化压力为动力--情绪管理与减压技巧培训营》（2天+1晚）

7. 《TTT：内训师授课技能训练》（2天+1晚）

8. 《团队建设与执行力训练》（2天+1晚）

【课程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互动性强

3. 案例丰富

4. 贴近实际

5. 深入浅出

6. 逻辑性强

7. 解决难题

8. 赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：

（一）、通信行业：

（二）、银行业：

（三）、电力行业：

（四）、其他行业：

（五 ）、公开课：

【学员反馈集锦】：

 陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。

u ------------中国工商银行滨州分行张主任

 更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。

u ------------中国农业银行四川分行行长

 陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。                                                                          -----------------------------------------------中国农业银行北滘分行李行长

 跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。

u ---------中国农业银行常州分行学员

 陈毓慧老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。

n -----中国农业银行蒋主任

 陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。                      -----------------------------中国工商银行李行长

 陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。                                                                           -------------------------------中国银行广州分行李主任

 陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。

u -----------广东邮政广州区南区分局  黄副局长

 陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！

u -------中国工商银行苏州分行 刘小姐

 陈毓慧老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。  对我们银行培训中的突发事件，依然能处理得非常好， 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......

l -----------中国工商银行慈溪分行人事部 李小姐

 我们银行及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！

n ----------中国工商银行荷泽分行 石小姐

 陈毓慧老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。

u -------------中国银行深圳分行 艾小姐

 陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!

n -------------昆明五华信合联社  曾生             

 听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。

u -------上海农村商业银行综合部  王先生

  陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!! 

u ----------福州民生银行  陈主任

 通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！--- 广东电信 学员

 首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！

u -----------汕头建行银行学员

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【陈毓慧老师课程服务联系方式】：

讲师助理：蔡助理     电话：15813350832     QQ:392841772