【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于管理、团队执行力、服务沟通等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 第一章、卓越的管理者素质修养提升训练（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、清晰自我定位 （一）、管理者的角色定位 （二）、管理者的作用 （三）、管理者的使命 （四）、管理者工作职责 （五）、优秀管理者现状分析 二、领导风格分析 （一）、指挥型 （二）、支持型 （三）、参与型 （四）、成就型 三、管理者的心态 （一）、强烈的达成目标的使命感 （二）、敢于承担职责的意识 （三）、突破现状的忧患意识 （四）、效能意识 四、管理者的心理研究能力 （一）、工作压力分析 （二）、不同职位心理分析 （三）、不同心理动机分析 （四）、核心深层需求分析 （五）、不同决策身份识别 五、管理者职业形象要求 （一）、基本仪容仪表 （二）、商务洽谈形象要求 短片观看及案例分析： 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、管理沟通能力提升训练（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、电力组织上下级沟通障碍分析 （一）、组织因素分析 （二）、个体因素分析 二、高效沟通技巧 （一）、影响沟通效果的因素分析 （二）、营造沟通氛围 （三）、沟通六件宝 （四）、深入对方情境 （五）、高效引导技巧 （六）、三明治法则 （七）、高效沟通六步曲 （八）、避免沟通障碍 三、如何与上级沟通 （一）、了解上司的需求与自己的行为 （二）、理解上司的难处 （三）、清除与上司沟通的障碍 （四）、如何接受上司的指示 （五）、及时给予反馈信息 （六）、如何向上司汇报工作 （七）、如何与上司商讨问题 （八）、如何向上司提出建议 四、如何与部属沟通 (一)、了解部属的需要以及自己的行为 (二)、工作中与部属沟通的误区 (三)、如何向部属传达工作任务 (四)、如何听取部属的工作汇报 (五)、如何与部属商讨问题 (六)、如何向部属推销自己的建议 短片观看及案例分析： 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、供电所长管理能力提升训练（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）（重点） 一、供电服务管理现状剖析 （一）、供电服务管理环境分析 （二）、供电服务障碍 （三）、供电服务管理之惑 （四）、供电服务面临的挑战分析 二、营业厅管理 （一）、营业厅管理现状分析 （二）、营业厅如何管理 （三）、如何监督营业厅服务质量 （四）、营业厅现场客户培养策略 1、如何培养客户自觉取号 2、如何培养客户使用自助设备 3、如何培养客户更理解公司的规定 （五）、现场员工工作态度与技能培养 1、示范的作用与意义 2、示范的时机 3、如何就地取材良性培养引导员、业扩人员、收费员特殊客户接待（处理）技巧 4、如何培养团队成员的工作成就感与工作热情 5、如何培养引导员、业扩人员、收费员之客户投诉处理技巧 6、如何培养团队成员营销技能 （六）、厦门电业局营业厅五常法管理经验介绍 三、抄表催费管理 （一）、抄表催费现状分析 （二）、通知单如何做到有效送达规避投诉风险 （三）、通知单送达过程中的取证问题 （四）、几种典型欠费客户催费方法 （五）、抄表员应该如何建立自己在客户中的诚信度 （六）、抄表人员如何发展自己在台区内的线人协助自己催费 （七）、抄表班组如何相互协助，提升回收率 （八）、欠费复电时如何控制客户的期望值 （九）、如何利用技术手段规避经营风险（提高回收率） （十）、如何监督抄表人员服务质量 四、抢修服务管理 （一）、抢修问题点分析 （二）、抢修服务管理 （三）、如何监督抢修服务质量 五、95598服务管理 （一）、95598服务现状及问题点分析 （二）、95598人员压力如何疏导 （三）、95598知识库建立 （四）、95598与其他部门如何协调 （五）、如何监督95598服务质量 六、业扩报装、用电检查服务管理 （一）、业扩报装服务问题点分析 （二）、业扩报装服务质量监控 （三）、用电检查人员证据意识的提升 （四）、用电检查人员取证的重要性 七、员工服务意识、心态培养及执行力训练 （一）、内部集中培训法（讲服务负面、正面案例、服务技巧等） （二）、激励晨会 （三）、表彰会 （四）、员工展示天地、知识竞赛、文体活动等 （五）、执行文化 （六）、培养共同团队目标 （七）、经常给员工看励志类电影、视频 （八）、经常给员工听励志类歌曲、看相关书籍 （九）、组织拓展运动、军训 （十）、请专业咨询公司给予心态培训 （十一）、对员工的业绩给予肯定、表扬 （十二）、授权与监督 （十三）、换位工作、思考（如值班主任、值班领导、值日生、换位工作讨论会） （十四）、委以重用（用人之长） （十五）、帮助他们做人生规划 （十六）、替代的方式满足对方核心需要、关怀对方 （十七）、经常适当的给予压力 （十八）、降低他的期望值 （十九）、一对一培养策略 八、员工管理 （一）、员工心态管理 （二）、员工职业生涯规划管理 （三）、员工成长规划管理 （四）、员工工作绩效管理 （五）、员工工作能力管理 （六）、员工生活管理 （七）、问题员工管理 九、客户管理 （一）、客户档案管理 （二）、关键客户、重点客户管理 （三）、客户管理分工 （四）、客户深层需求管理 十、成本利润管理 （一）、采购成本削减 （二）、日常管理成本控制 （三）、营销成本的削减 （四）、人力成本控制 短片观看及案例分析： 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、提升团队执行力的技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点） 一、 深度理解执行力 （一）、执行力的重要性 （二）、供电企业执行力不佳的常见原因分析 二、 提升执行力策略 （一）、人员流程设计技巧 （二）、提升执行力的战略运营技巧 （三）、提升执行力的团队建设技巧 （四）、营造“有执行力”的企业文化 三、提高团队凝聚力 （一）、为员工提供深造的机会 （二）、听取员工的见解 （三）、鼓励员工的创造力 （四）、团队分工与合作 （五）、明正思想，提高领导能力 （六）、充分发挥领导的沟通和协调作用 （七）、充分发挥领导的激励作用． （八）、灵活授权及时决策 四、提升部属执行力 （一）、洞察部属参与工作的动机 （二）、有效引导部属的工作态度 （三）、有效引导部属的工作能力 （四）、有效引导部属的工作表现 （五）、有效调动下属的工作积极性 （六）、激励下属的正确途径 五、团队执行力提升训练 （一）、团队激励晨会 （二）、团队目标与绩效管理技巧 （三）、团队激励技巧 （四）、团队压力化解与情绪管理策略 （五）、工作总结及汇报技巧 （六）、团队冲突管理 （七）、团队培训管理 短片观看及案例分析： 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、现场客户抱怨投诉及应急事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户抱怨投诉心理分析 （一）、客户心理分析 （二）、产生不满抱怨投诉的常见原因 （三）、客户抱怨投诉的心理分析 （四）、客户核心深层需求 （五）、超越客户满意的三大策略 二、客户抱怨投诉处理技巧 （一）、客户抱怨投诉常见处理技巧 （二）、安抚客户情绪技巧 （三）、委婉地提醒客户技巧 （四）、委婉地解释说明公司规定的技巧 （五）、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 （六）、客户抱怨投诉处理细节 （七）、巧妙降低客户期望值技巧 （八）、当我们无法满足客户的时候… （九）、快速处理客户抱怨投诉策略 （十）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 （十一）、客户抱怨投诉处理的22大策略 （十二）、恶意投诉/补偿型投诉处理利器 （十三）、法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用 （十四）、服务补救技巧 三、应急事件处理技巧 （一）、特殊客户光临 （二）、媒体记者光临 （三）、上级领导检查 （四）、客户受伤或生病 （五）、员工受伤或生病 （六）、网络系统突发故障 （七）、网点紧急停电 （八）、群众冲突 …… 短片观看及案例分析： 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第六章、客户投诉处理之法律风险防范技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、《物权法》、《反垄断法》对电力企业的影响分析 二、电力法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用 (一)、电力法律基础 (二)、供电服务法律纠纷处理 (三)、违章用电与窃电查处理 (四)、人身触电法律纠纷处理 (五)、电费风险的防范与清欠的法律手段 (六)、电力设施保护条例 (七)、合同法与供用电合同及购电合同 三、客户投诉之常见法律风险与防范 （一）、用电受理存在的法律风险分析与防范 （二）、供电设施建设存在的法律风险分析与防范 （三）、电力供应与使用存在的法律风险分析与防范 （四）、供用电合同管理存在的法律风险分析与防范 （五）、电费收缴存在的法律风险分析与防范 （六）、终止供电存在的法律风险分析与防范 （七）、查处违章用电和窃电存在的法律风险分析与防范 （八）、供电设施保护存在的法律风险分析与防范 （九）、电力事故处理存在的法律风险分析与防范 …… 四、客户投诉的法律案例分析 （一）、客户理由不充分的咨询和投诉的法律案例分析 （二）、客户理由比较充分的咨询和投诉的法律案例分析 短片观看及案例分析： 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影 【主讲老师---陈毓慧老师资历】：  国家营销师  国家企业培训师  电力服务营销专家、商务礼仪专家  中国咨询行业赏识培训模式倡导者  浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师  中国总裁培训、中国新千年经济论坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师  历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。  10年的营销实战经验、8年的经营管理经验  针对电力、银行、通信、航空、汽车、珠宝、零售等服务营销行业八年的培训经验  培训课程上千场，培训学员过万人