《银行网点负责人营销技能提升及团队管理》

---服务营销专家 陈毓慧老师主讲

电话/微信：15800035858

QQ: 77021372

【课程对象】：银行网点负责人

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于授课难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、银行网点营销策略与方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、银行营销理念：“全员营销、分段营销、全业务营销”

(一) 全员营销理念

(二) 全业务营销理念

(三) 分段营销理念

(四) 分层营销客户理念

(五) “因您而变”服务理念

(六) “伙伴一生”高端客户服务计划

二、电子银行产品营销策略

(一) 海量宣传法

(二) 提问引导法

(三) 关键判断法

三、培养储户多使用电子银行积分换礼活动

(一) ATM使用

(二) 网银使用

(三) 手机银行使用

(四) 短信银行使用

(五) 存款余额

(六) ……

四、对公电子银行营销策略

(一) 网点海量营销培养客户

(二) 网点宣传已办理的公司（从众心理）

(三) 邮件、短信等宣传已办理的公司（从众心理）

(四) 培养同盟军营销（培养出纳）

(五) 上门拜访向高层体验呈现产品

(六) 营业网点体验营销沙龙

(七) 套餐式优惠推广

五、如何让客户高层体验并认同我司电子银行

(一) 介绍核心收益

(二) 体验核心功能

(三) 教支持者体验产品

(四) 教关键人物体验产品

(五) 获得关键人物支持

六、针对客户不同类型之---呈现理财产品技巧

(一) 未投型

(二) 受伤型

(三) 资深型

(四) 保守型

(五) 稳健型

(六) 激进型

七、部分常见产品营销技巧

(一) 保险营销

(二) 基金营销

(三) 人民币理财营销

(四) 黄金投资

八、中高端客户、私人银行客户营销技巧

(一) 资源整合、替代方案解决客户核心问题

(二) 挖掘再满足客户的核心恐惧与痛苦

(三) 感情日积月累

(四) 善于请求客户帮助

(五) 资源整合营销，突显产品核心利益

(六) 针对用户不同性格、类型，客户地帮助客户分析业务

九、个贷营销

(一) 商业物业强强联手

(二) 财务公司联手推广

(三) 客户挖掘培养客户

(四) 网点海量营销培养客户

(五) 网点重点营销客户

(六) 项目招商公司联系推广

十、揽储配合营销技巧

（一）理财产品

（二）额外赠品

（三）增值服务  

（四）与信贷挂勾

（五）培养客户

（六）客户联谊会（行业联谊）

（七）关键人物（CFO、财务人员）

（八）稳定大量基础客户

中国工商银行银行网点营销策略与方法正面案例

中国建设银行银行网点营销策略与方法反面案例

第二章、如何培养员工进行营销（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、如何激发员工的营销兴趣

(一) 考核机制

(二) 物质鼓励

(三) 精神鼓励

(四) 自我价值

二、如何培训员工营销技能

（一）知识讲述法

（二）现场培训法

（三）案例分析法

（四）产品体验法

（五）模拟演练法

（六）图片展示法

（七）游戏引导法

（八）头脑风暴法

（九）学员分享法

（十）短片播放法

三、员工销售技巧传帮带能力培养

（一）培训：教其知识与方法

（二）演示：做给他看

（三）体验：让他做给你看

（四）纠正：再做给他看

（五）展示：让他做给大家看

（六）实操：让他自己独立做

四、下属员工不爱销售、不敢销售，怎么办

(一) 培养销售的信心

(二) 分析销售对他带来的好处

(三) 培训内容与授课方式尽量轻松愉快、寓教于乐

(四) 充分调动他的积极性、给予他鼓励、赏识，让他享受学习的快乐与成就感

(五) 适当考核，给予压力

(六) 帮助对方解决难题

五、客户抱怨投诉处理技巧

(一) 客户抱怨投诉处理技巧---之常见处理技巧

(二) 客户抱怨投诉处理技巧---之反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、员工营销能力之培训内容（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、营销的两个关健点

二、目标客户MAN 法则

(一) 金钱

(二) 需要

(三) 权力

三、客户挖掘与识别途径

（一）缘故法

（二）社交法

（三）网络法

（四）转介绍法

四、客户开发合作6阶段

(一) 认识

(二) 好感

(三) 信赖

(四) 同盟

(五) 合作

(六) 深度捆绑

五、新增对公户营销策略

（一）资源整合策略

（二）海量营销策略

（三）关系营销策略

（四）高层营销策略

（五）体验营销策略

（六）网络利用策略

（七）团队配合策略

（八）攻心为上策略

（九）主动出击策略

（十）创新营销策略

六、客户合作心理分析与个性档案管理

（一）客户冰山模型

（二）高效收集客户需求信息的方法

（三）高效引导客户需求的方法

七、对客户需求引导与制造技巧

（一）入门版：直接陈述引导

（二）初级版：提问引导技巧

（三）中级版：制造痛苦引导技巧

（四）高级版：SPIN技巧

（五）超佳版：经典高效引导技巧

八、银行对公业务呈现技巧（电子银行）

（一）体验营销法

（二）利弊分析法

（三）数据对比法

（四）会议营销法

（五）心像成交法

（六）心理暗示法

九、银行对公业务呈现技巧（信贷）

（一）关系营销法

（二）利弊分析法

（三）数据对比法

（四）关键人物法

（五）替代方案法

十、揽储策略

（一）理财产品

（二）额外赠品

（三）增值服务

（四）与信贷挂勾

（五）培养客户

（六）客户联谊会（行业联谊）

（七）关键人物（CFO、财务人员）

（八）稳定大量基础客户          

十一、客户异议处理技巧与促成

（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）追根究底—清楚异议产生的原因

（三）分辨真假—找出核心的异议

（四）自有主张—处理异议的原则

（五）化险为夷—处理异议的方法

（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧

（七）客户核心异议处理技巧

十二、促成合作策略

（一）建立并强化优势策略

（二）同一战线策略

（三）假设成交策略

（四）逐步签约策略

（五）适度让步策略

（六）资源互换策略

十三、客户关系两手抓

对公——创造并满足机构核心需求

对私——创造并满足个人核心需求

十四、大客户关系培养的方式与技巧

十五、营建客户关系的5大技巧

（一）全员服务客户

（二）现代客户关怀工具的使用技巧

（三）与客户礼尚往来技巧

（四）沟通频率与质量

（五）敢于表达意愿

十六、大客户深度开发策略

(一) 比竞争对手服务好

(二) 业务深度捆绑

(三) 资金捆绑

(四) 情感培养（关系营建）

(五) 战略联盟

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、银行营业网点团队建设（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、建立团队共同目标

（一）、如何制定工作总目标

（二）、如何与下属设定并达成目标

（三）、目标分解分解的总原则

（四）、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督

（五）、目标管理的追踪

（六）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

二、团队沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的三大因素

（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通四要诀

（八）、高效沟通六步曲

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典沟通成功案例分析

                    秦皇岛建行：柜面人员沟通的案例分析

                   宁波农行：营销人员沟通的案例分析

示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、团队会议组织技巧

(一)、晨会召开技巧

(二)、周例会召开技巧

(三)、月总结会召开技巧

(四)、表扬会召开技巧

短片观看及案例分析：广发行：团队晨会召开案例

                   东莞工行：月总结会召开案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、讲解、模拟演练

四、团队文化的建设

(一)、领导力与追随者

(二)、团队文化三层次

(三)、价值观理论模型

(四)、人际关系三途径

五、团队冲突的有效化解

(一)、冲突的基本类型

(二)、冲突的表现形式

(三)、造成冲突的原因

(四)、冲突与人际风格

(五)、处理冲突的方式

六、团队激励训练

(一)、团队激励法

(二)、团队体育运动或知识竞赛等活动

(三)、个别人员谈心

(四)、团队表彰法

(五)、团队培训法

(六)、团队表扬会

短片观看及案例分析：海尔：团队激励案例分析

                   深圳招行：营业网点团队激励案例分析

                   宁波农行：营业网点团队激励案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、讲解、模拟演练

七、工作总结及汇报技巧

（一）、工作总结及汇报的方式

（二）、工作总结及汇报的要求

（三）、工作总结及汇报的策略与方法

八、团队教练训练

（一）、培训、教练与辅导

（二）、针对学员提出的问题设置培训考核

（三）、课程内容及素材准备及训练

（四）、培训技巧

短片观看及案例分析：广州中行：员工培训辅导案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、讲解、模拟演练

第五章、团队凝聚力与执行力提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、团队凝聚力的重要性

（一）、团队凝聚力的重要性

（二）、团队凝聚力构成要素

（三）、团队凝聚力的形成过程

二、执行力的重要性

（一）、混沌环境需要执行力破解

（二）、二分策略，八分执行

（三）、大多数企业失败在缺乏执行

（四）、执行就是把领导的思想转化为行动

（五）、高层的理念

三、执行力不佳的原因分析

（一）、基层人员层面

（二）、中层管理层面

（三）、高层战略层面

四、提高团队执行力的五大技巧

（一）、提升执行力的人员流程设计技巧

（二）、提升执行力的战略运营技巧

（三）、提升执行力的团队建设技巧

（四）、营造“有执行力”的企业文化

（五）、提升部属执行力

短片观看及案例分析：招行：员工执行力的案例分析

                   中行：企业执行力的正反面案例分析

海尔：员工执行力的正反面案例分析

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、讲解、模拟演练

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2  银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2  中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

2  10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2  目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

2  针对银行八年的培训经验

2  培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《小企业贷款营销、管理、风险控制技巧》（2-4天）

3、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

6、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

7、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

8、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

9、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

10、   《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

11、   《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

12、   《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

13、   《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

14、   《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

15、   《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

16、   《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

17、   《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

18、   《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、    银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、    银行网点“中收提升”项目

3、    银行网点生产力提振项目

4、    银行网点“公私联动营销”项目

5、    银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、    银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1、  激情洋溢

2、  互动性强

3、  案例丰富

4、  贴近实际

5、  深入浅出

6、  逻辑性强

7、  解决难题

8、  赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

……………………………………

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询项目：

1.  广东荔湾建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2.  武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3.  广东白云建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4.  南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5.        四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6.        内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7.        内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8.        昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）

9.        招商银行外拓营销项目

10.    农商银行外拓营销项目

11.    中国移动清远外公司外拓路演项目，实现1天销售了300多台机

12.    河北电信外拓路演项目，实现1天销售689台手机，127户宽带

13.    云浮移动外拓路演项目，实现在微信关注10460人，手机89台

14.    云浮移动好声音外拓路演项目，实现现场报名1351人（公司任务是30人），超额完成任务40多倍