课程提纲：

第1章    为啥沟而不通——影响跨部门的因素

?  从职能的角度分析

部门墙\了解程度\沟通机制\权力作用

?  从沟通渠道的角度分析

被动沟通\渠道错位\气氛紧张

?  从编码的角度来分析

表达能力\说话技巧\充分表达\非语言应用\情绪控制

?  从解码的角度来分析

准确理解\换位思考

讨论：为什么人们常常不主动沟通呢？

工具：5W2H原则与沟通影响力的三层次

第2章   内部客户服务意识与相处之道

?  建立内部客户服务意识

何谓内部客户\内部客户分类\让内部客户满意\服务机制

?  用结果说话

讲结果\讲因果\讲后果

?  与同僚相处之道

面子第一，道理第二\高调做事，低调做人\彼此尊重，从我做起\懂得分享，勇于担当。

案例讨论：招不上人，谁的责任？

案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第3章   跨部门沟通的4个基准

1.   是否明确→问清楚、说明白、写下来；

2.   是否到位→编码、解码、反馈；

3.   是否情绪→先处理心情，再处理事情；

4.   是否有效→说对方想听的，听对方想说的。

案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

演练：情景模拟与现场练习

第4章   如何进行跨部门协作？

1.   跨部门协作的七大步骤；

2.   跨部门协作4个方面的处理技巧；

3.   如何处理跨部门协作中遇到的问题。

第5章   如何化冲突为双赢？

1.    如何看待冲突？

2.    处理冲突的基本原则：竞赛还是共赢？

3.    处理冲突的基本方式：竞争、回避、妥协、迁就、合作；

情景演练：如何处理职场中常见的冲突问题？

案例：杰弗与苏珊的矛盾

第6章   如何进行跨部门的会议沟通？

1.    会议成本分析；

2.    会议为啥会低效；

3.    八大基本要求；

4.    高效会议的细节要求。

讨论：会议存在哪些问题？

案例：九段秘书的测试