课程大纲： 一、在刀尖上跳舞 —— 危机的定义与特点 1. 从与 “紧急事件”比较，看“危机”的性质 2. 从中外如何表述，看“危机”内涵 3. 从现实案例看危机的四大特点： o 意外性 o 聚焦性 o 破害性 o 紧迫性 二，危机应对的 5S 原则： 通过对百事可乐，美国强生等成功案例的分析，阐述以下原则的重要性： 1. 迅速反应 （Speed） 2. 系统处理（System） 3. 承担责任（Shoulder） 4. 真诚沟通（Sincere） 5. 权威证实（Standard） 三，危机时刻，如何面对公众的 4S 技巧 通过对英特尔，雅芳，潘石屹等正反两面的案例分析，揭示以下技巧的必要性： 1. 致歉在先 ( Sorry ) 2. 闭上争辩的嘴( Shut up ) 3. 细致展示 ( Show ) 4. 让消费者满意 (Satisfy ) 危机处理3T原则 四，危机来临时，如何应对新闻媒体? （ 案例分析） 1. 快速作出反应 2. 不隐瞒事实真相 3. 最高首脑出面 4. 对媒体敞开胸怀 5. 用一个声音说话 6. 勤于多方沟通 五，如何化危机“腐朽”为机会“神奇”： 从“通用汽车应对9.11事件 ”，“大卖场出售不洁烤鸭”等案例 探讨危机出现时，企业该如何 ----- • 冷静面对 • 客观分析 • 及时出手 六，从新近案例分析，看危机公关得失： 1. 家乐福食品卫生屡遭曝光 2. 杜邦“特富龙”安全被质疑 3. 缘禄寿司如何处理顾客不满 4. 丰田汽车召回事件 5. 2008年三鹿的三聚氰胺 6. 2009年危机事件的三大关键词（声誉危机、被危机、网络策源地） 2009年危机事件（食品行业危机八大案例） 7. 2010年危机事件的处理分析