行业：护肤品 从业时间：3年

　　取得成绩：被商场评为“最具亲和力大使”

　　顾客诊断：

　　顾客付了款，表面上是忠爱你的品牌、产品或服务，而在内心，这种感觉往往会很快动摇，他会质疑自己是否做出了正确选择或支付了合理价格。很多导购忽略了这一质疑阶段，使得顾客付款后，甚至在现场就表现了后悔或不满意，这不利于生意的长远发展。顾客为什么很快就质疑自己的决定呢？有可能：

　　☆　购物本身是有心理压力的；

　　☆　信息掌握不够全面，有些不自信；

　　☆　导购前后态度变化大，顾客付款了就没热情了；

　　☆　对品牌、店铺还不够信任，担心售后等。　　

　　场景一

　　一位中年女士选中了一套护肤品，在假设成交的策略下，柯淼开出了小票，并亲自领着顾客向收银处去付款。中年女士神情严肃且略显紧张地问：“你们店在这开了不少年了吧？”

　　柯淼：“是呀，有三四年了，我们公司是1998年成立的，现在在上海的中高档商场有40多个专柜。”

　　做法点评：

　　柯淼领着顾客去付款是有心的。很多在微压情况下同意成交的顾客，拿着你的小票也有可能不去付款，所以导购领着顾客去收银处可以把成交“钉在板上”。对于顾客透露出来的关于品牌的一点不安，柯淼能够自信、坦然地应答。

　　另外，人们在购物的时候实际上是有心理压力的，怕买不好、吃亏了，或怕遇到不讲道理的导购等等。所以说挣钱累，花钱也不容易。你注意一下在收银处前面排队付款的人，十个有七个表情严肃，这是做决定前还有些不安心的表现。

　　场景二 [/b]

　　中年女士付完款和柯淼再次回到专柜，同伴把女士所购货品整理、包装好后递了过来。柯淼感觉中年女士的情绪又回到了刚到专柜时的平静状态。

　　柯淼：“大姐您好，我们正在搞一个抽奖活动，这是抽奖卡，您在背面填上您的资料，放入抽奖箱，我们月底开奖……这是我们公司的一个小礼物（一条毛巾），感谢您对我们工作的支持。”

　　做法点评

　　顾客在购物过程中，情绪的波动体现出了许多信息，发现感兴趣的商品时会兴奋，思考比较时会平静等。现在的人越来越深藏不露，但导购要能察言观色，于细微处见真意。谁叫咱是导购呢？就得有这两招。

　　柯淼发现中年女士情绪平静，说明这次购物对她来讲并不是件什么值得兴奋的事，说不定还会有些质疑或不满，只不过没说出来罢了。顾客购物后大多会经历重新评估的过程，有些不满意的顾客甚至会无言地离去，根本不给你留住他的机会。专业的导购要着眼于长远，介入这个评估过程，真正让顾客高兴而来，满意而归。

　　柯淼在这里的抽奖活动给顾客这样一个暗示：我们还想和您做长久生意呢，不会这次让您买过了就不管啦。再加上一个小礼物，刺激一下顾客，增强店方与顾客的感情联络，提一提她的情绪，强化她对品牌的好感。　　

　　场景三

　　得到一条赠送的毛巾，中年女士有些意外，所以非常配合柯淼完成了资料填写。

　　柯淼：“这产品很好用，用得好下次带朋友一起过来。下次来我就不敢叫您大姐了，得叫小姐啦。”　　

　　做法点评：

　　顾客付完款，送别的时候导购要做的工作应是：给他做心理辅导，缓解他购物后的质疑，给他信心是关键！柯淼的用语幽默、自信，增添了达成交易给双方带来的喜悦气氛。

　　另外，导购不要在顾客付款后过多地表示谢意。你抑制不住内心的喜悦，感激不尽地对客人道一声“谢谢”，无益于顾客过“购后质疑”这一关，他以为你占了多大便宜呢！

　　小品《卖拐》中，赵本山卖完了拐，反倒接受了范伟的“谢谢”，然后说“回去好好养病，过几天就好了”。

场景四

　　顾客：“小姑娘真会说话，我是青春不再喽。”

　　柯淼：“哪里啊，用了我们的产品，一定可以留住青春的，体验一次您就知道啦。”

　　顾客：“好，好，下次来还找你。”中年女士在友好愉快的气氛中离柜了，柯淼也收获了工作中的快乐。

　　做法点评

　　顾客付款并不是生意的结束，因为，有的商场是7天无条件退货，所以，让顾客满意而归才是导购真正的追求。有过良好购物体验的顾客会向朋友、亲戚宣传自己的体验，店铺在当地的影响力才会得以积累。正面影响会带来回头客和慕名而来的新客，这种口碑宣传很有效果。

　　很多销售人员深有体会：“顾客说一句，比我们说100句都有用。”但如果顾客不满意，他会把这种不愉快的购物经历至少向12个以上的朋友诉说（无意识地宣泄自己的不满）。

　　我这里说的给顾客良好的购物体验，主要是针对导购的服务。不是说什么利益都满足顾客，这肯定也是做不到的。在某些行业，问题通过良好服务得到解决的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。所以，重要的不是是否出问题，而是导购对待问题的态度。　　

　　小贴士：付款前让顾客满意，付款后让顾客感动

　　人性的一个弱点就是，在你有求于人的时候可以放低姿态、投入热情，而一旦“得逞”后就很容易忘记别人对我们的好，甚至马上翻脸不认人。说“忘恩负义”可能有点过，但芸芸众生都难脱这个影子。君不见，现在欠债的成了“黄世仁”，讨债的才是“杨白劳”；君不见结婚前甜言蜜语，婚后就大不一样了。　

　　由此我想到，导购是不是也用这样的态度在对待顾客呢？

　　你一定见过这样的导购：顾客要东西，什么都好；要是看了不买，就恶语相向！我自己也经历过这样的事。当然，这与市场经济发展的进程有关，现在，品牌店的导购早已不至于如此了。

　　但我仍要提醒的是：顾客购买前你能百般用心，付款后你别没了热情！顾客付款前你要对他好，付款后你应对他更好。因为付款前顾客处于优势，钱掏出来了就在心理上处于劣势了，导购却正好相反。所以我们要调整好自己的行为，做到买前对他好，买后对他更好，才会让顾客觉得是真的对他好，而不仅仅是为了利益。付款前对他好只能让顾客满意，付款后对他好才能让顾客感动！

　　王同，中国人民大学02届MBA；渠道与终端管理自由讲师；营销管理资深顾问；品牌课程《商超渠道管理提升》、《导购GUEST顾客接待技能》《赢取大订单：大客户销售七步法》等。书籍著有《顶尖导购这样做》、《赢在大卖场：商超渠道管理与维护》《新品卖翻天：这样推新品绝对赚》；王同先生活跃在中国营销咨询及培训领域，为蒙牛、洁丽雅、雅客食品、嘉士伯、合生元、劲霸、三彩、诺贝尔陶瓷、嘉宝莉涂料、现代重工、美的等优秀企业提供过营销咨询与培训服务。电话：13512122799， QQ：117352747