本课程亮点：适合企业销售、服务、采购等一线职员和管理专业人员学习，系统地介绍信了今天的顾客需要什么，市场销售的特点，做销售的基本心理和要求，顾客的购买心理流程和应对，以及通过色彩来对顾客的购买习惯和行为做一个粗略的分析和把握，对销售能力有实质性的帮助和提升。本课程可上成两天或三天。 开场白：青玉案词一首 销售讲师不胜数，人鬼神、共相处。大路朝天各自游，有否效果，口碑好坏，好课实难求。外行易看精包装，盲目崇拜就上当。众里寻她千百度，交了学费，蓦然回首，思维不对路。 第一部分：市场的变化和销售服务人员的基本要求 第一节：顾客到底需要什么？ 要产品的价值，即质量、品牌、服务、信誉等短缺资源 1、从物质到精神的满足； 2、卖方到买方市场的变化； 3、补齐顾客满意这块短板。 案例分析：60年代中期美石油大亨杜德拉（时为美国阿拉斯加某玻璃制造公司的老板）的发迹史 从卖方到买方市场的变化——80年代前的顾客： 1、只要能买到商品； 2、没机会和条件去挑剔产品； 3、没那么多的选择余地； 4、收入有限故囊中羞涩 案例分析： 茅台酒、红灯牌收音机、凤凰牌自行车、蝴蝶牌缝纫机、钻石牌手表、中华牌牙膏、北京考鸭、民航铁路、粮站、邮电做过广告吗？ 从卖方到买方市场的变化——80年代后的顾客： 1、要买自己喜欢的商品； 2、产品严重过剩和同质化； 3、选择对比的余地非常大； 4、财大才会气粗 日本松下电器公司创始人松下幸之助说：“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。教育是现代经济社会大背景下的‘杀手锏’，谁拥有它谁就预示着成功，只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对教育置若罔闻。” 摩托罗拉公司前培训部主任比尔•维根毫恩说：“有案可查，由于培训员工我们节约了资金。我们的(培训)收益大约是所需投资的30倍----这就是为什么我们会得到高层经理大力支持的原因。” 顾客消费思维及潮流演变 吃饱穿暖——粮票、布票、油票 吃好穿好——衣着、食物的变迁 吃品位穿名牌——体现个人价值 吃地位穿个性——返朴归真 导引出商家的短缺资源：顾客满意 何为顾客满意？英文：Customer(顾客) Satisfaction (满意) 定义：简称CS经营或称CS行销战略——90年代国际流行的产品行销战略。是卖家针对买方市场特点，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推广模式，而建立起的一种全新的“顾客占有率”行销趋势。 消费（顾客）决定市场 290种冰箱中选择一款；455种啤酒中选择一种；478种化妆品中选择一样；499种香烟中选择一个；575个品牌中选择衬衫；609种包装水中选水喝； 在美国更甚：每人每天要接受570次商业广告轰炸；从1200种中选鞋；800多服装中选衣服；572种汽车中选车；从138种牙膏中选牙膏；从200个电视频道中选择节目。 专家统计发现：现代人每天收到大约1800条信息，一个星期就有超过9000条信息争夺顾客的眼球。 顾客不仅花钱买产品还想要 1、产品价格以外的价值和质量； 2、消费者的尊严和成就感； 3、商家到位的产品及服务品质。 假如你是顾客：你的服务不能让我满意，我就不买。 顾客满意成了一种短缺资源，商家就得经营好这个可以使产品增值的短板。 做好“人无我有，人有我新，人新我改”的售前售后的满意服务。 本节课程小结： 顾客需求是块宝，满意服务不能少；重视产品和营销，差异竞争生意好。 回头客户利润高，维护关系先预料；人若品牌魅力在，长远合作很重要。 第二节：产品、服务、境界的短板效应 1、人无我有、人有我新、人新我改； 2、靠垄断不能永久占据市场和消费者； 3、做销售的三种思维境界 4、木桶或短板效应。 “人无我有，人有我新，人新我改” 案例：中国的快餐为何不能形成产业走出国门？ 肯德鸡、卖当劳却可以长驱直入中国市场？ 案例：韩国三星笔记本电脑服务细节 案例：樱花牌抽油烟机在顾客满意上下的功夫 垄断性的行业服务问题很多： 移动、银行、电信、供电、铁路、民航 案例分析：中国铁路为何让乘客不满意？ 1、进出站检票，防人重过防贼； 2、春运涨价，非春运不降价； 3、临时列车、服务也临时； 4、进站停车也停厕所； 5、无座位与有座位票同价； 6、凭火车票购买站台票； 7、站台可以随意取消乘客免费洗刷的洗手间； 8、铁路员工免费乘火车 9、卧铺换牌，多此一举，不信任乘客. 10、网络购票，不考虑普罗大众的实际情况。 销售服务人员的三种思维境界 梦想：昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路。(北宋.晏殊） 案例分析：乔.吉拉德卖汽车为何客户要预约？ 拼搏：衣带渐宽终不悔，为伊盼得人憔悴。 (北宋.柳永) 案例分析：分众传媒江南春的故事 领悟：众里寻他千百度，暮然回首，那人却在灯火斕珊处。(南宋.辛弃疾) 案例分析：《士兵突击》中的许三多 北宋/晏殊/蝶恋花 槛菊愁烟兰泣露。罗幕轻寒，燕子双飞去。明月不谙离恨苦，斜光到晓穿朱户。 昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。欲寄彩笺兼尺素。山长水阔知何处! 这首词词句如珠似玉，意味似淡却悠远。燕子双飞，明月高挂，秋意已浓，爱人在何方？情往何处寄托？正是触景生情，也因如此，易引起读者的共鸣。 北宋/柳永/蝶恋花 伫倚危楼风细细，望极春愁，黯黯生天际。草色烟光残照里，无言谁会凭阑意? 拟把疏狂图一醉，对酒当歌，强乐还无味。衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。 ——雨夜酒醉，思念越浓，而佳人既不知，也不解，独自爱着、念着，何其苦也。但是爱，终究无怨无悔。“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”一句，令世代的痴情男女吁嘘感慨，更象是一种信念，支撑着执著的苦恋。 南宋/辛弃疾/青玉案(元夕) 东风夜放花千树，更吹落、星如雨。宝马雕车香满路，凤箫声动，玉壶光转，一夜鱼龙舞。蛾儿雪柳黄金缕，笑语盈盈暗香去。众里寻她千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。 ——这首词是否属于爱情诗还是有争议的，有人认为词人置身火树银花中，却在灯火尽头处找到她，应该象征着词人不趋流俗，超脱于世的思想，也是词人在政治失意时不愿“失其志”的一种表白。是在对爱情追求。 何时补齐这块短板？ 木桶理论：一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而取决于桶壁上最短的那块。两个推论：其一，只有桶壁上的所有木板都足够高，木桶才能盛满水。其二，只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不可能是满的。 本节课程小结： 今非昔比观念新，木桶短板负效应；齐心协力配合好，调整思维要用心。 服务就像踢足球，英雄主义绝不成；临门一脚踢不好，功亏一篑害死人。 第二部分：换位思考和做不好客户服务的原因分析 第一节：换位思考 切合实际 1、“驴和父子”与“顾客是上帝”的悖论； 2、外资零售服务业的过人之处； 3、服务细节决定成败的销售规律。 案例分析1：“驴和父子”与“顾客是上帝”的悖论 ▲换位思考的结论： 顾客是评论者，商家是父子，商家应如何思考？ 如果商家是评论者，顾客是父子，商家又如何行事？ ▲启示：顾客未必是上帝；用对方法、找对人、做对事 外资零售服务业的过人之处： 案例分析1：麦当劳留给顾客的视觉、听觉、味觉、感觉； 麦当劳：（3小时诞生一家新店的全球快食集团）1955、5、15建于美国伊利诺斯洲, 创始人雷•克洛克，至今已52年历史。 麦当劳4大经营宗旨Q.S.C.V ： Quality(品质) service(服务)cleanliness(清洁) value(价格) 麦当劳职员团队的7条原则： 1、注重整体利益； 2、群策群力； 3、在确定团队贡献的同时，肯定个人成绩； 4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益； 5、相互信任、坦率沟通，正视问题，解决问题； 6、聆听他人意见，主动与人沟通，保持言行一致； 7、百分之百的支持决定 案例分析2：沃尔玛的迎客术 ：（世界上最大的连锁零售商，现任总裁戴维格拉斯） 1945年首家店建于美国、创始人山姆。沃尔顿。全球近4000家店、08年销售额3788亿美元、员工近100万人。 沃尔玛三种零售业态：1、超级购物广场；2、山姆会员商店；3、折价或廉价商店 沃尔玛团队十大法则：忠诚你事业；与同事建立合伙关系；激励你的同事；凡事与同事沟通；感激同仁对公司的贡献；成功要大力庆祝，失败亦保持乐观；倾听同仁的意见；超越顾客的期望；控制成本低于竞争对手；逆流而上，放弃传统观念. 沃尔玛服务准则：1、三米原则；2、保证顾客100%满意 (第一条：顾客永远是对的。 第二条：如果顾客有错，请参照第一条。） 案例分析3：家乐福没有找不到的商品 本节课程小结 顾客绝不是上帝，换位思考要下力；空话虚话无人信，疱丁解牛有余地； 细节服务看本领，总把旧人换新人；幸福家庭都相似，读懂顾客长记性。 第二节：做不好顾客满意服务的原因？ 1、影响顾客满意服务的四大因素 ； 2、方法总比困难多的智慧和对应策略； 3、心态行动习惯性格命运的循环关系； 1）商家要有梦想： 成功卖家 = 心态 + 目标 + 方法 + 行动 改变命运 方向 工具 落实 决定胜败 先决条件 ■关于商家的积极心态 案例分析1：女人到底需要什么 案例分析2：舍与得 ■关于商家服务的方向 案例3：《龟兔赛跑》 2）商家要有信念 事未发生便知结果。人相信事做不成，再努力也没用。 案例分析:海尔砸冰箱；跳楼的人死在何时？ 3）产品售卖要讲究环境： 讲究而不将就，有品位而不无所谓，随意而不随便。 案例分析：《石头的价值》 案例：批发市场与宾馆的水果 4）商家的习惯思维： 人性的弱点“好事轮不到我，坏事总有我的份。” 案例分析：《永远的座票》 2、商家要有智慧和对策 1 + 1 = 1 2 + 1 = 1 3 + 4 = 1 4 + 9 = 1 5 + 7 = 1 6 + 18 = 1 案例分析2： 《一场被掌声打断的课》 作者：（日本）手岛佑郎博士 3、商家要遵循的逻辑 心态——行动——习惯——性格——命运 本节课程小结 积极心态目标对，找准方向才不累；坚定信念靠毅力，养成习惯保准成； 智慧销售会对应，头痛医头很无能；顾客满意会回头，好言一句暖人心。 第三部分：营销的6道门坎和顾客购买心理分析 第一节：营销的六道门坎 1、品牌、价格、渠道、宣传、人脉、包装； 2、与顾客思维和消费习惯同步； 3、营销案例分析 1、Product(产品）--需顾客信任、热爱 案例分析：例1：《泰国酒店的细节服务》 例2：LV皮包和路易威登品牌 2、Price(价格）--应按顾客能接受的价格极限来报价 案例分析：例1：顾客都想用最少的钱获得最满意的服务？ 例2：广州二沙岛“向日葵西餐厅” 与顾客思维同步想象力游戏 《水 草》：案情：“一个男人，走到湖边的一个小木屋，同一个陌生人交谈以后，就跳到湖里死了……” 3、 Place(通路）--销售网络 案例分析：例1：商业连锁店、加盟店经营（国美电器、分众传媒） 例2：苏宁电器张近东全国第一富翁，320亿资产 4、Promote(宣传）-- 酒好也要勤叫卖 案例分析：例1：产品供不应求年代（牛气的茅台酒老板） 例2：某知名医院名人广告的冷反思 名人医疗广告的成与败——---北京某知名医院的“五大绝招”和“四大败招” 五大绝招： 1、瞄准目标市场—不孕不育 2、切中要害，准确定位—“无后”带来的恐惧及市场空间 3、公关化的叙事广告—软新闻、软报道、软电视、软广告 4、名牌效应—名医：副部长、中医研究院长、中医药局副局长 名城：皇城脚下北京 名人：唐国强、解小东 5、媒介轰炸—20个地方卫星电视播出广告，1亿广告费和报刊上100万软性广告 四大败招： 1、低劣虚假的产品与服务是品牌的掘墓人——产品未经批 准、专家无文凭 2、低能的服务、消费者恶劣的消费体验——“带多少钱，开多少药” 3、树大招风——引起同行不满与恐惧 4、成也媒介，败也媒介——毁于上天入地的媒体 5、People（人）--人脉=钱脉 “人”——互相支撑 ▲“人”靠一口气：盛气、衰气；积极、消极之分 盛气的人：朝气蓬勃，积极向上，要风得风，要雨得雨； 例：《山高人为峰》 衰气的人：暮气沉沉，悲观丧气，影响他人，毁了自己。 6、Package(包装）--凭顾客直觉 案例分析： 1：茶叶市场包装的价差（价格、价质、增质） 2：中秋月饼的包装不同、价差不同 3：杯子红茶馆卖茶馆 本节课程小结： 六道门坎环环扣，你中有我相呼应；先定人心再定事，先后次序有窍门； 顾客满意看时候，消除怀疑就放心；销售犹如凤求皇，把握时机业绩升。 第二节：像追女孩那样追客户 1、追女孩（客户）的8个实用招数； 2、揣摩顾客心理与顾客思维同步； 3、卖场就是战场不容商家懈怠 商家要像男人追女孩那样追客户 1、每天半夜发信息——未必都是“我爱你” 2、不时买些小礼物——付上你的心意表白 3、坚持送些玫瑰花——越是公开送越是好 4、保持热情陪逛街——让他知道你与众不同 5、让她先挂断电话——让温暖深入她的骨髓 6、多陪她外出旅游——你会是她重要的依靠 7、看电影抓住时机——多看戏剧片或恐怖片 8、点头微笑和赞美——女人靠听觉视觉判断 案例分析：新加坡某车行销售员怎样卖汽车 与顾客思维同步游戏：请你变动三根火柴位置，使图形变成五个相连的正方形 商家让顾客满意的大卖场6S管理： 整理 — 留下必要的，其余都清除； 整顿 — 有必要的留下，依规定摆整齐，加以标识； 清扫 — 将工作中看得见和看不见的地方全部清扫干净； 清洁 — 维持整理、清扫的结果，保持干净整洁； 素养 — 每位员工养成良好习惯遵守规则，有美誉度； 安全 — 一切工作均以安全为前提。 它山之石、可以功玉： 海尔16年来，平均以82.8%/年速度递增，一直坚持OEC管理法 O-overall(全方位）、E-Everyone(每人）Everything(每件事）Everyday(每天）、C-control?(控制）clear(清洁） 管理精髓：“日事日毕、日清日高” OEC管理法三个体系：目标体系---日清体系—激励机制 员工每天必须填写“3E卡”：每天工作七要素（产量、质量、物耗、工艺操作、安全、文明生产、劳动纪律）一一填写，班长确认、车间主任审核返回员工，成为员工报酬的凭证，坚持了16年。 本节课程小结： 条条大道通罗马，齐心协力拼一下；力不到来不为财，做足功夫自然成； 顾客消费并不傻，好坏心里与杆秤；是骡是马比一比，把握心理是才能。 第四部分：把握顾客购买的心理流程（内外循环） 第一节：把握顾客购买心理流程（内循环系统解析） 1、八大环节，环环相扣； 2、引道消费全在商家前瞻性眼光； 3、让顾客跟着你的思维走 引起注意（例：吹泡泡）——产生兴趣（例：企鹅归巢）——增加了解（例：世界之窗）勾起欲望（例：试驾车 ——产品比较（例：女士逛街）——决定购买（例：成为业主） 付款行动（例：婚纱照）——心理满足（例：自满推广） 案例分析：芭比娃娃的销售为何风靡世界半个世纪？ 50年代——黑白条纹游泳衣，太阳镜，高跟鞋，热带沙滩女郎形象 60年代——派头女明星，华贵晚礼服，钻石项链，出入各种派对聚会。 70年代——嬉皮士野性和随意，牛仔T恤和短发成为其形象代表。 80年代——随着女权运动兴起，变成了职业女性。着装开始民族特色，成了世界女孩的梦想。 90年代——为了纪念香港回归，推出中国芭芘娃娃。运动健将体操选手，参加体育比赛，骑自行车和滑雪。 半个世纪芭芘已成为一种形象、一种精神、一种文化。 芭比娃娃链式营销策略及流程——“会吃美金的洋娃娃”——10.95美元/个 芭比娃娃10。95元/个——“波碧系列装” 45美元/套——空姐演员护士35美元/套 “小伙子”凯思11美元/个——衣服浴袍剃须刀30美元/套---“结婚” N美元/次 “结婚” N美元/次 1、攻心为上做营销——父母爱女儿——女儿爱娃娃——消费循环 2、欲擒故纵赚美元——创造消费——培育市场——形成潮流 3、商品链创新价值——超前预测——整合营销——配套成龙 本课程小结： 引起注意很重要，产生兴趣要迷人；增加了解巧介绍，勾起欲望抓住心； 产品最好有比较，便于顾客做决定；付款环节很方便，心满意足笑盈盈。 第二节：把握顾客购买心理流程（外循环系统解析） 1、八大环节16种方式，应对自如； 2、环节方式交替行进； 3、让你的销售思维为顾客所接受 1、做 Show（鞋油、化装）2、展示（车模、展会）——3、从众（邮差、高度）4、认同（花话公子）——5、讲解（导游、团训）6、体验（承德避暑）——7、刺激欲望（铁达尼号）8、说动顾客（医生与患者）——9、有可比条件（深圳房价）10、值得比较（中介推荐）——11、促成（不说多余话）12、不买后悔（欲擒故纵）——13、快速（付款一条龙）14、便捷（不让顾客等）——15、包装（酒包装礼品）16、小礼品（月饼送洋楼） 案例：尼姑庵里上了和尚当——峨眉山的经历 引起注意（门票诱惑）—产生兴趣（拜佛资讯）--增加了解（烧香知识）--勾起欲望（佛与命运）--产品比较（心理承受）--决定购买（认为值得）—付款行动（逼上梁山）-- 心理满足（赞美香客） 本节课程小结： 作秀展示不可少，从众认同很有料；讲解生动有魅力，体验过后会成交； 刺激欲望胃口调，说动顾客要实效；可比值得海便捷，快速缔结送礼包。 第五部分：从色彩看顾客的购买需求和习惯 第一节：从色彩辨别女顾客需求 1、喜欢的色彩其实就是性格的写照； 2、不同的色彩代表不同的需求和特征； 3、针对不同的需求要采取不同的对策。 从色彩看性格 测试：“逛街时突然下雨，你会买什么颜色的雨伞呢？” 红色 火焰型的性格特征：活泼好动、行动力强、情绪起伏大、口无遮拦、热情卤莽、富余正义、健谈任性、喜欢被赞美。 内心世界表现：像怒放的红玫瑰，期待着一场轰轰烈烈的恋爱。一般都热情豪爽，精力充沛，生活工作永远都是热热闹闹，大起大落。她会让男士在惊艳之余，有想与她浪迹天涯的冲动。她很情绪化、易冲动，花起钱来大手大脚，男士需要相当的金钱才能满足她的虚荣心。她能够让男士的生活充满激情和浪漫，但前提是男士必须有足够的精力和财力。 征服她的对策：带上她去野外打猎，在大自然中跟踪野兽的足迹，甚至和野兽面对面搏斗，最后捕获它。当你和她一起畅饮胜利的美酒时，你可以向她透露自己的心声，一般比较容易成功。 销售建议：不防在接触客户时有意无意通过色彩测试一下，便于精准的销售你的产品和提供服务，对症下药。 橙色 电光型性格特征：精力充沛、开朗温和、好竞争不认输、支配欲强、意志坚定、效率很高、喜欢说话但内敛、很好面子但含蓄。 内心世界表现：橙色是阳光的色彩，没有红色那么刺眼，温暖而随和。这种特质的人，秀外慧中，性情温顺，贤惠体贴，对家人永远是呵护备至，和她在一起的生活也就充满了阳光和温暖。橙色女性的感情是含蓄、内敛的，只在自己关心和在意的人身上施放。她节俭成性，以至于有些罗嗦，但在居家过日子方面，她有一种天然的艺术才华。在她十分漂亮的脸上永远挂着微笑。 征服她的对策：先学习怎样用最节省的办法扮美家庭。回来的时候不要忘了给她买一束玫瑰花，并且故意给她留言或发信息，在平凡中让她感觉到的你的存在和不平凡。 销售建议：关心爱护她从细节开始，让她不对你设防，让她相信你的真诚，假以日时，她就可能成为你最忠实的客户。 黄色 娇媚型的性格特征：上进好奇、喜新厌旧、善于理财、较为扣门、理想主义、喜欢自由自在、不喜欢受束缚、好表现自己、孩子气、依赖性强。 内心世界表现：比较感性，让人想起春天最先探出头的那一辫嫩芽。这类女性，大多拥有娇小可爱的身形、灿烂明丽的笑容和调皮捣蛋的本性。她会在你睡觉的时候，用发丝轻轻的挠你的鼻子。在你生气的时候，她那无辜又可爱的笑容会让你所有的怒气都烟消云散，只会点一下她的鼻子，爱怜的说她是个小调皮。她感情脆弱，依赖性非常强，强烈需要别人的呵护怜惜。 征服她的对策：当她遭遇什么变故或挫折时，英雄救美，用你怜香惜玉的胸怀安慰她，让她躲在你怀里哭鼻子。 销售建议：从小事上让她感动，或是在她生日那天突然给她送去一个小礼物或祝贺，在她生病的时候带着鲜花去看她一次讲些让她感动的话，或者是不经意地问她购买你的产品的使用情况或效果。 绿色 自然型性格特征：个性率直、待人礼貌、态度认真、社交力强、完美主义、好奇心强、不太相信别人、酷爱美食、不爱运动、不爱当领头羊 内心世界表现：大自然颜色让人感到清爽、舒适、自在。总是一副理智、平静、笑容浅淡的生活态度。如果有什么难以启齿的事或者令自己迷惑的事，她总能给你立竿见影的意见和建议。常常是圈子里的智囊，大家有心事都喜欢向她寻求安慰。有时候，她那双过于冷静理智的眼睛，会让人觉得有一种被洞察的尴尬，不了解她的人很容易被她的清高孤傲吓退。但她从来都是善良用心的人，喜爱新奇的东西，却轻易不会沉迷其中。 征服她的对策：你必须要有和她对等的智慧和从容。为了征服她，你不妨经常带她去滑雪溜冰、远足，到大自然中呼吸清新的空气，让她的心情与大自然同步，削弱她的防备心理。在你精心呵护她的同时，插柳不让春知道地接近她。直到和她手拉手步进结婚的礼堂里。 销售建议：有理有利有节地说服她，展示利弊给她看，动之以情晓之以理，让她认同你的观点，她就会成为你的客户。 蓝色 智慧型性格特征：知识丰富、头脑敏捷、沉着冷静、谦虚礼貌、严守纪律、计划周密、协调力强、固执己见、委曲求全、不好斗且较为懦弱 内心世界表现：智慧型具有善解人意、外柔内刚的特质，希望找到一位师兄模样的比她更具智慧、能告诉她许多奇异见闻的男友。过马路时，她会温柔地把手放在男友的手里，让男友感觉自己保护者的形象顿时高大起来。在她柔弱的外表下有一颗自信坚忍的心，风雨来临之时，她决不会躲在你的背后，而是勇敢的和你并肩战斗。然而，她最不能容忍来自于亲人和朋友的背叛。 征服她的对策：你得表现出无可挑别的忠贞，绝不可以见异思迁。 销售建议：一旦她认同了你这个人和这款产品，你得有足够的毅力去提供到位的服务和资讯。得时时处处照顾到她内心的感受，不把她捧在手上也得装在心里。 紫色 高贵型性格特征：比较感性、艺术气质、高贵典雅、不太相信别人、是红色和蓝色的混合体，高贵与粗俗同存、较为复杂的个性。 内心世界表现：有着猫一样幽深的眼神和狐狸一样多变的幻象和高贵气质。飘忽的梦幻似的身影，常常陪伴着名流商贾在喧闹的舞会上惊鸿一现。功利势利追求优雅的贵妇生活，她希望找到一位经济基础稳健的绅士与她共度浪漫一生。 征服她的对策：你爱她且也有钱而且你风度翩翩，你可以在她生日的那晚，选择当地最好的酒店，极尽奢华地为她举办一次烛光晚会。当你和她以优雅的舞姿博得在座各位朋友的热烈掌声时，你应该在她面前跪下求爱，并且用经典优美的诗句，把她赞美成你的女神。 销售建议： 恭维赞美她的品位，让她觉得自己很不一般。推销给她的产品一定要是有来头的名牌产品，即使她暂时不买，也不会反感你并知道你懂她，假以日时，她的虚荣心得到满足，她就成了你的客户。 白色 冰雪型性格特征：志存高远、完美主义、态度认真、才能出众、善良温柔、内心孤独、不够刻苦、缺乏毅力 内心世界表现：纯洁美丽，喜欢白色的女性，有着清激的眼神、浪漫的理想和一颗天使般不染纤尘的心。她冰雪一样天真和脆弱，偶尔会使一下小性子，发一些小脾气。也许在将来，她会被生活染成别的颜色，但现在她是白色的。和这个认真细致的女孩在一起，你不仅要有耐心，还要时刻检点自己的一言一行，这样你才有可能赢得她对你的好感。 征服她的对策：用她喜欢的标准和审美习惯与她交往，多说客套话，多说“对不起”，她不理你，你要主动理她，你就有机会。多制造浪漫气氛，让她感觉你的真情，如诗如画般的约会是她的追求。 销售建议：循序渐进、循循善诱、经常给她一些便宜占，让她通过无数次小事的印证你的为人和产品的质量，约她去参加一些大型的有气氛的聚会，让她的成就感和消费欲望同时蹦发出来。 黑色 黑夜型性格特征：精明强干、妖绕迷人、神秘莫测、理性智慧、自信固执、逃避现实、过于极端 内心世界表现：极端个性，一些衣着黑色的女子，都喜欢在酒吧出入，微微地翘着兰花指，吞吐着烟圈，眼睛却明亮得仿佛天上的晨星。在许多人眼里，黑衣女子像夜晚一样神秘，像夜晚一样狂野。然而，由于雨伞的寓意，选择黑色雨伞的女孩有着一种解不开的恋父情结，希望有一位值得依赖、懂得包容的男性可以托付终身。她有些忧郁，有些敏感，她渴望得到无微不至的呵护。 征服她的对策：爱她懂她欣赏她赞美她，哪怕你内心不太认同她的某些做法和观点，但是你得表示支持她。如果你和她能够两心相许，你就能感受到酒香一样醇厚的脉脉柔情。 销售建议： 对她点头微笑赞美，从小到一个发夹，一件手饰、大到一辆汽车、房子，你要学会赞美她的购买决定是正确的、无容质疑的。只有这样她才会心悦诚服地成为你的顾客。 本节课程小结： 赤橙黄绿青蓝紫，中间含有许多事；喜爱颜色各不同，理解就像张白纸。 是人就会有弱点，买卖都会在乎钱；号准脉博下对药，前后左右都是缘。 第二节：从行为辨别男顾客的需求 1、不经意间顾客的破绽露出来了； 2、察言观色是销售高手的绝活； 3、为什么你做不好销售。 有暴力倾向的男性顾客的消费需求————观察其十种生活细节 一、穿鞋不用手，使劲穿 解读：感觉第一，品牌、价格第二。 二、吃西瓜不吐仔，吃葡萄不吐皮 解读：结果第一、细节服务第二 三、经常先挂别人电话 解读：自我第一、产品厂家第二 四、在办公室经常咬笔头（如铅笔之类） 解读：当下第一、将来第二 五、吃饭时筷子乱扔，从来摆不整齐 解读：随心所欲第一、规矩条理第二 六、经常不经意地讲脏话,粗话 解读：痛快第一、后果第二 六、经常不经意地讲脏话,粗话 解读：痛快第一、后果第二 八、看电视不停换台，不管别人。、 解读：感官第一、购买第二 九、抽烟时，使劲往烟灰盅里掐灭烟头 解读：报复第一、后果第二 十、抢话、打断别人，只管自己说得痛快 解读：自卑第一、自爱第二 自我评价标准 占1—3项者：可以改造的急性子型 暴力指数10% 占4—6项者：没耐性的自我型，有大男子主义倾向，暴力指数40% 占7—8项者：人际关系不好，问题型人物，暴力指数60% 占7—8项者：人际关系不好，问题型人物， 暴力指数60% 本节课程小结： 十种表现十对策，细微之处露弱点；无打留意看破绽，该出拳时才出拳； 假如顾客进商店，产品足够任他选；购买信号发出来，及时接招快出现。