管理者方经理虽然平时性情平和，但提到工作，似乎往往有些无法化解的怨气。这种怨气经常表现在他同我的谈话中。比如“我的那个员工，怎么批评都没有用，总是这样改不掉”“前两天，某某又找麻烦了，他就喜欢这样”等话语，总是不经意地从他口中冒出。有一次，我突然插话问了他一句，“如果你是他们，你会选择怎样的做法呢？”这位经理人愣了愣说 ：“可是我不是他们啊！”并不奇怪，在职场中，“我”只是“我自己”，做好属于自己分内的工作，何必管别人！这样的想法，如果你拿去问普通职场人，恐怕获得的回复往往是同意和支持，起码认为可以理解，而且还会带上更多的所谓“职场名言”，比如“各扫自家门前雪，休管他人瓦上霜”，“走自己的路让别人无路可走”，“不要那么在乎别人，因为没人需要你在乎”等等。但是，作为管理者来说，如果还是这样看待自己的员工、同事和上司，就多少有点失之偏颇了。中层管理培训管理者是团队的骨干和灵魂，是负责上下级沟通的渠道，是指挥员工的统帅，同时也是向上级传递信息的桥梁。管理者肩负这些责任，就必须要在心态上和普通员工有所不同，才能找到理顺关系、满足情感需要的正确沟通方法。正因为如此，在现代管理关系中，同理心是管理者非常需要的管理心态。需要记住的是，管理者只有心态正确，才能从合情合理的角度去影响员工和上级的心态，也只有用正确的心态，才能保持良好的沟通效率，不必浪费过多的时间和精力在解决误会、传达正确信息或者理顺关系上。同理心为何有如此大的魔力？同理心发源于人类情感体系中浅层次的需要——同情心。作为一个心理学概念，同理心最早是由人本主义心理学专家卡尔罗杰斯提出的，如果用学术上的概念来定义和描述，那么，同理心就是在人际交往的过程中，能够主动去体会别人的情绪和想法，理解他们的立场和感受，并且能站在他们的角度去思考和解决问题的心态。这样解释同理心显得很学术化，缺乏生动的描述。我用下面这个故事来向朋友们解释什么是同理心——理解万岁！有一位婆婆跟邻居聊天的时候说 ：“我那个媳妇真不像话，好吃懒做的，休息天睡到大中午的，也不起来做家务，连饭都是我儿子烧好了送到床边给她吃，真是太过分了！”邻居一边附和，一边问 ：“不过，你女儿嫁的还算不错？”这位婆婆回答道 ：“当然啊，过的可幸福了，他们家对她非常好，连家务都不用做，一放假就出去玩，或者一觉睡到中午，女婿还会很体贴地把饭送到床边给她吃呢！”同样是一位婆婆，看待媳妇和女儿相同的行为，却有不同的感受。职业化培训其实，这位婆婆缺乏的是同理心，她并不懂得用相同的角度去看待别人的感受。而这个真实的事例同时也说明，很多管理者认为自己解决不了的沟通问题实际上都来源于他们没有正确的同理心来看待沟通的对方，导致形成僵局。销售员工小林就曾经告诉别人这样类似的事情，并因此认定自己的上司对他“有看法”。事情本身很简单，发生的也很突然，只是起源于小林无意中在办公室的一句抱怨：“A 客户我已经跟进这么久了，可是，销售量还是不高。”结果，销售经理听见以后大声地当着其他人的面批评了他一顿：“那是你方法不对，不调整方法再跟进也没用。”小林向别人转述这句话的时候感到很委屈，自己明明已经有了更好的客户对象，只是想确立一下自己的信心才无意中和同事这么表达的，没想到在上司看来，这正是自己能力不够的“铁证”。在这种上司手下工作，还有什么乐趣可言。做领导的一定要多了解事情的全部，不了解就不能妄下定论。领导力培训

记得有这样一个小故事 ：孔子的一位学生在煮粥时发现有脏的东西掉进锅里去了。他连忙用汤匙把它捞起来，正想把它倒掉时，忽然想到，一粥一饭都来之不易啊。于是便把它吃了。刚巧孔子走进厨房，以为他在偷食，便教训了那位负责煮食的同学。经过解释，大家才恍然大悟。孔子很感慨的说：“我亲眼看见的事情也不确实，何况是道听途说呢？”其实，经理对小林的批评当然不可能完全没有理由，但在这种情况下脱口而出，很显然没有顾及小林的情绪感受，更重要的是没有站到小林的角度去思考他为什么会说出这样的抱怨，以及抱怨背后的真正缘由是什么。小林因此感到士气低落，并不是完全因为自己遭到批评。其实，看起来是相同的内容，在员工不同的表达方式下往往体现出他们不同的心态。比如，“这项任务很难啊”，此时员工可能有畏难情绪，“这项任务真不简单”，这么说的员工带有挑战的兴奋，“这项任务一般人做不成吧”，代表员工有意识地想获得自己在团队中的价值和地位，“这项任务这么重要，老总知道么”，反映的是员工希望能被更高层肯定的欲望……如果在缺乏同理心、不愿意去看透下属内心的上司看来，这些话表述的都是同一个事实——员工觉得工作难。那么，相应的引导措施不就毫无区别，千人一面了吗？这也难怪小林这样的员工会感到动力下降，因为不论自己如何说、如何表达，领导都会有属于他们的自我解读方式，而并不在乎本人的想法。这样，纵然管理者在其他方面相当尊重他们，但情感需要这个层次，员工始终无法满足。明白这一点，相信管理者会重新审视自己的心态，用正确的“同理心”思路来主导和员工的交流和沟通。而想要做到这点，管理者必须先从对员工位置的理解开始。不少管理者虽然自己曾经也是从员工做起，但当自身在团队中的角色改变后，思维也就发生改变，不再理解普通员工的特点。比如，我曾经不只一次听过年纪较大的管理者抱怨自己无法理解年轻的“80 后”、“90 后”们，也不只一次听过年轻的管理者抱怨无法同老资格员工们沟通，其实，他们只要回家和自己的兄弟、子女或者长辈好好谈谈，一切理解都能从“心”开始了。因此，同理心绝不是是否能理解的问题，而是管理者愿不愿意去行动来理解员工的问题，缺乏对员工情感了解和观察的动力，自然和员工的距离会越来越远。当具备了基本的同理心之后，管理者还应该将这种态度表现在自己的沟通行为上，比如，在沟通的语言上多采用一些“我理解你的立场”“我明白你的想法”的句式，或者多采用旁敲侧击的方法，了解员工的想法，又或者事先分析员工的行为趋势，预测他即将做出的具体表现等等。总之，只要不让自己的沟通行为带上太多的个人色彩，而是能够客观公平地看待每一个员工，站在他们的角度反省自己的管理行为，那么，管理者的工作方法都会更加成熟，对团队的掌控也会更加科学。

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