服务技巧课程——《服务的服务》高韬老师培训主讲

服务大旗百年扬

商战致胜隐翅膀

突破传统有主张

持之以恒放光芒

以心悦心怀敬仰

伶俐乖巧何其妙

场内场外感触畅

最佳服务业绩爆

培训高韬老师" title="服务的服务，聪明店长如何利用服务推动业绩，课程培训高韬老师" action-data="http%3A%2F%2Fs1.sinaimg.cn%2Fmw690%2F001m79eXty6Ti1HK3VS30%26690" action-type="show-slide" style="margin: 0px; padding: 0px; border: 0px; list-style: none;" />

纲————————————————————————————————

【精髓】

*从大脑结构与进化说起

*黄金圈

*三个我

*人的四个方面

【以上是关于人的核心本质，它关乎工切一人相关的领域，特别是服务】

*服务3P

*行为公式

*2：6：2法则

*愿景是一切的根源

*友善比聪明更重要-选择员工

*苹果和迪士尼关于愿景的培训

*有多少心，用多少心

*有多少谢谢，争取多少谢谢

*服务拼字

*顾客拼字

*人的服务的王道

*净推荐者分数（NPS）

【行动】

*重置顾客心理时钟

*分散注意力的技巧

*排队等候心理

*排队管理的技巧

*苹果零售店的顾客评价——A-P-P-L-E

*三步得到一个快乐的顾客

*授权你的员工

*苹果五步服务法

*服务之冠的三个简单秘密

*失误补偿

*给予顾客“三项满足”

*迪士尼卓越服务技巧（对话产生感动-不道歉-穿客人的鞋-三段服务-brother制度-不断成长进步-后进员式激励-保持工作热情的条件-行动宣誓书等）

*星巴克极致服务技巧

*丽思卡尔顿金牌服务

*商品说明力

*从容心

*采访力

*胜过说明书

*边缘效应

*镜子法则

*左手法则

*怀旧法则

*胸卡妙用

*AVIS顾客满意自检表

*协作服务

*应对投诉的22个诀窍-冰山一角-GOODMAN定律-最初处理-顾客正确-说听比-应对投诉步骤-电话应对投诉-随声附和-平息怒气-无小事-上门道歉-打断-令顾客有面子-餐饮店常备-异物混入-衣物污损-症状申诉-提醒不礼貌顾客-顾客长时不走-圆满解决投诉7要点......

*社交媒体负评应对术

*应对投诉的心理

【过程】

【展示】

*店铺发现度自测

*店铺魅力度自测

*好卖的陈列（引人注目的陈列-引人兴趣的陈列-唤起需求的陈列-使人信服的陈列-留下记忆的陈列-勾起购买欲的陈列*创造奇迹的秘诀

*过渡区的管理

*向服务业务模式转型

*与顾客交心公式，让接触点更有意义：3E

*峰终定律

*问题小分队

*用户洞察（观察性研究-态度研究：跟踪、录像、采访等）

*五种感官体验创新设计

|   高 韬——————————————————————————————

国际品牌协会评审

福布斯中国研究院研究员

价值中国最具影响力百强专家

中国管理创新研究院高级研究员

清华大学、浙江大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学等特邀教授

若悦享他近20年独具一格的智慧，尽在“品牌的品牌”（营销的营销+创新的创新+服务的服务+文案的文案）课程

|高韬百科——————————————————————————————

高韬，是形容词，喻意高超的韬略，更是人名。当“高韬”与“品牌”“创新”“服务”相遇，即发生奇妙的化学反应，滋生非凡课程《品牌之上》。品牌帝、创新控、服务之神。他，爱学习、常写作、擅家务、重品位，游走于课堂与厨房之间，你身边靠谱的品牌、创新与服务专家。

服务的部分企业——————————————————————————————

国内著名大学总裁班及MBA & EMBA、国内主要机场、移动、电信、网通、电网、邮政、工行、福彩、广药、上海市品牌战略、国家银河工程、三九药业、民生药业、陈李济、一汽奥迪、首汽、马自达、北京现代、AIG、涪陵榨菜、科大讯飞、湖南中烟、岳阳纸业、金山石化物流、威胜、可口可乐、惠普、麒麟啤酒、贝克啤酒、成都置信……众多企业的品牌事业。（非知名及中小企业不在列）

给高韬

台上

倾泻你整个的心，

无须琢磨，便发出丰盛的音腔，

清晰，锐利，光华溢满了课堂。

我们不知道

什么和你最相象？

从彩虹的云间滴雨，

那雨滴固然明亮，

好象是一个诗人居于

思想的明光，

昂首而讲，使世人

由冷漠而到热望，

感于你所讲的希望、忧惧和颂扬。

好象春的急雨

向丛丛枯草洒落，

或是雨敲得花儿芬芳。

无论是百家讲坛的录影

还是机场书屋的光碟

要是比起你的课，就如

一切空洞的夸张

呵，那里总感到有什么不如所望。

是什么事物构成你的

课堂的舒爽？

什么沉积、思考或洞察

什么灵光或坚强？

你定然比别人想象得

更为真实而深沉，

不然，你的课怎能流得如此晶莹？

有你这种独具的一格

谁还会感到怠倦、苦闷和忧长？

只要把你熟知的欢欣

教一半与我歌唱，

从我的唇边就会流出

一种和谐的热狂。

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