我认为，真正体现一个企业信誉的不是企业的品牌宣传，也不是企业的服务水平，而是其危机处理的方式和企业愿意为自己的过失（失误）付出代价的多少。不少知名企业开始在诚信上做文章，视点和尝试各有不同。但我还是希望能从根本意义出发另做探讨（尽管是一家之言）。 　　我们可以从一些现象来分析案情其背后的原因。在发达国家，很多孩子的家长都愿意买国际知名品牌的玩具（中国也在出现这样一个群体），尽管价格可能比其他不知名的品牌高2-3倍，可是买个放心。因为一旦出现安全问题，造成人身伤害，厂家会付出很大的代价。特别是当某个产品的目标市场包括发达国家的话，其赔偿额会是天文数字。这些厂家当然万分谨慎，力保万无一失。 　　几年前，在美国曾经有这样一个案例：某汽车公司由于设计上的缺陷，后门的锁定系统出了问题，一位母亲驾车时发生了意外事故：坐在后排的孩子被抛出车外。后来该汽车公司超过1亿美元的代价赔偿了这位母亲。从这个案例我们可以引申到一些航空公司在处理空难问题上的态度和解决问题的思路，因为这是典型的企业信誉意识问题。谁也不希望出问题，但是一旦出了问题，如何对待，如何解决，就能看出企业的经营理念和管理水平。一家公司在未出现问题前是否有一套规范的、详细的避免出现问题的规章制度，这些规章制度是否得以无保留的贯彻落实，是否有定期的、客观的、严格的检查？当然最关键的是针对各种重大问题的危机处理是否有一套非常完整的手册。我认为一旦出事，责任公司的赔偿数额本身就是一种信誉的体现，这时候问题的关键不是人的价值是多少（因为生命是无价的），而是企业从信誉值多少钱。 　　可以说一个企业带给客户的产品和服务有三个层面，第一种是凑合，即勉强接受；第二种是满意，即达到了满意的期望值；第三种是愉悦，即超过了客户的期望值。而企业最高决策层的任务其实就是要明确本企业希望提供哪一个层面的产品和服务。第一个层面要求企业只要达到最基本的要求即可，即符合国家（或国际）标准，在国家没有正式要求的方面能省就省，对待问题的态度是出了问题按部就班地解决；第二个层面即超越国家（或国际）标准，企业有自己的标准，力求做得更好一点，对待问题的态度是以最快的速度做出反应，并解决好问题，变被动为主动，让目标客户感到这个企业很负责任；第三个层面就必须超出消费者的想象，敢于提出很多同行不敢承诺的服务和条款，对待问题的态度是防患于未然，把可能发生的问题事先分析透彻，并设计各种各样的预防性措施，减少问题发生的几率。 　　在一个充分竞争的市场上（或者有部分竞争的市场上），消费者是有选择余地的。随着消费者越来越理性、成熟，加上家庭收入和消费水平的不断提高，优选信誉好的企业必将成为一个趋势。 　　一些企业因为名气大、后台硬或资源丰富，不怕与客户打官司。殊不知虽然你赢了官司，节约了“不必要的成本”，但消费者也会离你而去。当然，客户也是复杂多样的，不排除有些人成心想占便宜。但关键是企业是否有所准备，在利润中能有一部分是专门用来应付各咱危机的（这也是知名大企业成本高的一个原因）。所以在国外，人们打官司时总是找“口袋深”（有钱）的大企业。但就像一个超市很难避免有人偷窃、一个银行不能避免坏账一样，我们却不能因噎废食。我们不能因为有人在超市里偷窃就增加很多人监视消费者（而不是为消费者提供服务），否则一旦人们感到来这个商场被监视，会浑身不自然，哪里还敢再来？要知道尊严是无法用钱换来的。 　　一个企业最可贵的就是出现问题时不是想着去追究公司内部谁的责任，更不是在用户面前推脱责任，或找到充足的理由证明客户是错的，而是站在客户的立场上去想如何帮助他们尽快解决问题。大家都知道对企业来讲可能是百分之一或万分之一的失误，但是对消费者来说就是百分百的问题。对一个有长远的眼光的企业来说，为了信誉，也许应当不惜代价。