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服务礼仪培训师;沉浸式服务剧本杀培训金牌引导师
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詹妹:《谁杀死了你的客户》沉浸式剧本杀&客户正向服务沟通能力提升
2022-09-30 2781
对象
服务行业一线员工与管理者
目的
一句话介绍本课程:用沉浸式的剧本杀方式,帮助企业员工提升客户服务意识与沟通技能。用年轻人的方式影响年轻人。
内容

一、课程背景

  • 作为企业服务管理者,您是否有这样困扰:
  • 我们天天都在提给客户体验好的服务体验,到底要怎么做才能真正提升呢?
  • 要怎样既好玩又深刻的让员工,理解客户正向服务的重要性呢?
  • 你要求员工要用心服务客户,员工回答自己给客户提供的服务已经很好了?
  • 你想提升新生代员工职业素养与服务意识,可是却总被说是洗脑?
  • 企业组织服务培训不少,可是大家学完后,没什么体验与变化?
  • 课程当中,小伙伴们总是无精打采,注意力不集中、参与度总是调动不起来?
  • 90、00后新生代员工,抵触传统式强灌输服务培训?

     
      当今社会经济趋势已经从销售为王,走向服务为王,对于企业来说,客户服务的整体水平在很大程度上影响自身未来的盈利能力,同时一家企业的口碑更在于TA的服务能力和服务质量。

    《谁杀死了你的客户》课程,结合服务型企业实际需求的情况下,首次尝试了一种全新的沉浸式剧本杀培训课程,通过创新的培训形式,完整的故事背景,让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验,从中感悟到服务的重要性,意识到自己提供的不好的服务,足以“杀死”你的客户。

      课程真正做到了寓教于乐,让员工主动参与学习、积极分享,从游戏中认识到客户正向服务重要性,从而树立提高服务的意识。目前在全国各地进行了上百场体验场以及几十次内训交付,几乎都是满分好评!

      除了沉浸式的游戏体验与复盘,课程通过拆解客户服务十二大沟通公式,让员工轻松掌握并应用,持续优化与提升企业服务品质,从而带动企业口碑与业绩增长。


二、课程流程


三、课程收益

  1. 让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验,从中感悟到服务的重要性
  2. 让员工主动参与学习、积极分享,从游戏中认识到客户正向服务的重要性,从而树立提高服务的意识与职业素养
  3. 通过对游戏的复盘,帮助员工意识到提升服务要从自身做起
  4. 树立员工正向客户服务价值观
  5. 提升员工客户沟通能力与异议处理能力

四、课程安排

  • 课程时间:分为0.5天和1天的版本,企业根据需求选择
  • 课程对象:服务型企业一线客户服务员工、服务管理者
  • 授课方式:剧本杀游戏+即兴戏剧+游戏复盘+案例分析+小组讨论视频分享+工具分享+现场演练
  • 特别说明:为保证效果,每场仅限30人


五、课程大纲

模块一:【剧本杀流程】全程预计3小时

主要是通过剧本演绎和推理的形式进行。6个角色映射出,6个行业中常见的服务场景,以及6个常见的客户服务问题。让参训的学员在过程中去感受、去理解,最后通过复盘得到成长与提升。

一、准备:签到与角色认领

二、导入:服务体验经济时代来临

三、规则:讲解积分规则与课堂规则

四、演绎:开场即兴戏剧表演

五、游戏体验时间

六、复盘


模块二:【沟通课程讲授】全程3小时;也可选择其他课题,如服务意识、形象行为提升、投诉处理等

一、关于正向服务沟通

1、分析:从投诉类别分布数据看有效沟通的重要性

2、思考:会说话等于会沟通吗?

3、解析:正向沟通:我们与客户之间,以结果达成共赢为目标的信息传递与反馈的过程

  • 我们与客户:岗位角色认知与转变
  • 结果达成:所有不以解决问题为前提的沟通,都是在耍流氓结果
  • 达成共赢:客户服务金三角模型
  • 信息传递与反馈的过程:漏斗原理

4、影响沟通质量的两大原则

5、解析:沟通的1个出发点,2个原则

二、从学会倾听开始,全力以赴地沟通

1、测试:你的倾听能力是几级?

2、工具:结构化倾听表

3、解析:有效抓取关键路标词,顺利推进沟通

4、解析:倾听、接话好用五个词

三、服务沟通能力训练APC模型拆解

1、A:说得准:准确、清晰、有逻辑


  • 解析:金字塔逻辑
  • 训练:目标导向、结论先行、论据支持、立即行动
  • 训练:让人深刻的自我介绍

2、P:说得正:积极、创造、有指导


  • 公式01:日常基础沟通
  • 公式02:如何处理不满、抱怨客户
  • 公式03:发生冲突后如何沟通
  • 公式04:如何正确求助,提出你的不情之请
  • 公式05:如何提升说话分量
  • 公式06:如何拒绝不专业客户或对方比较固执时
  • 公式07:如何向客户或上级“邀功”
  • 公式08:如何正确发脾气
  • 公式09:如何正确向客户请教
  • 公式10:如何正确赞美客户
  • 公式11:当你不了解处理方法或政策时
  • 公式12:处理情绪上头客户的六步法

3、C:说得好:舒服、中听、显亲和


  • 解析:影响沟通的四大关键
  • 解析:训练语言本能三字诀
  • 解析:称呼礼仪、文明十字用语
  • 解析:辅助沟通的工具—运用清单
  • 解析:客户服务沟通红线—不说不正向的话
  • 解析:服务沟通铁律


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