第一模块:电话营销职业认知与情绪压力管理篇
一、对电销工作的正确认知
1.你在为谁工作?
互动分析:工作真正目的分析(三必问)
经典分享:打工心态害了谁?
2.电销工作带来的成就感、价值感、幸福感
3.爱上电销工作的秘诀
互动分享:把工作变成乐趣的方法
4.电销与服务的最高境界
二、电话营销工作的正面心态
1.电销必破的三种心态
ü 怕拒绝
经典分享:如何让企业“死都不要的客户”有需要
ü 怕被骂
经典分享:如何让客户快速认可咱们的产品及业务
ü 怕开口
经典分享:如何做好企业的高端、强势客户的销售
2.电销心态对我们的影响
ü 消极心态对工作产生的破坏
ü 积极心态对工作产生的影响
经典案例:大客户骂到感谢的销售服务
案例分享:销售人员小胖的故事
3.电话营销的主动服务原则
ü 为什么要主动服务
ü 主动服务与被动服务的区别
n 主动服务意识培养
n 主动责任心培养
案例讨论:如何成为电销最棒的员工
经典分享:行业中让客户心甘情愿买单的主动服务
分组讨论:工作中咱们可以提供哪些主动服务?
三、情绪压力自查与释放
互动游戏:最近状态测试
1.压力产生的根源分析
现场体验:自检您的压力程度
2.电销人员工作压力分析
ü 什么情况有压力
ü 什么人没有压力
3.简单有效的缓压方法
ü 女人的缓压方式
ü 男人的缓压方式
ü 突破方法:重新框架
案例:黄金丢失
情景练习:面对拒绝、骂人、不讲理、投诉客户,如何重新框架?
4.压力释放的六大方法
ü 开心物件法
ü 神秘祝福法
ü 信仰暗示法
ü 天使心态法
ü 游戏工作法
ü 保健按摩法
体验:学员亲身体验上述方法带来的减压快感
分享:今天心情不好要上班怎么办?
分享:日复一日的重复工作,没有激情怎么办?
分享:被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
练习:面对高不可攀的业绩压力怎么办?
练习:面对超长时间的工作加班怎么办?
练习:无法平衡自己工作和家庭怎么办?
练习:对自己职业发展感到迷茫怎么办?
5.珍爱生命,远离抑郁
ü 抑郁前兆甄别
ü 抑郁症状缓解
6. 情绪认知与有效控制
ü 什么是情绪
ü 情绪的分类
ü 情绪的影响
ü 情绪的控制
分享:情绪控制的三重境界
分享:情绪控制的四种方法
第二模块:电话营销高情商沟通之真实瞬间应答篇
一、真实瞬间应答技巧之“倾听”:让沟通与营销更顺畅
1. 倾听的三个细节
2. 倾听的两层含义
3. 倾听的五大技巧
ü 回应技巧
ü 认同技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
倾听练习:你听出客户的潜在需求是什么?
案例分享:某企业工作人员因专业术语引发的客户投诉
情景模拟:还说我是你们老客户,为什么没人家新客户优惠?!
二、真实瞬间应答技巧之“提问”:让沟通与营销更高效
1. 提问让你变成顾问
分享:销售提问最成功的人
2. 提问挖掘客户深层次的需求
3. 提问的三大原则
ü 有因原则
ü 先后原则
ü 不三原则
案例:电销No.1的技巧
4. 四级提问技巧
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决层提问
案例分析:如何提问挖掘客户对我们主推业务的需求?
现场演练:价格那么贵,还说是你们大客户呢,都没有优惠?
现场演练:提问挖掘客户对我们主推产品、业务的需要
三、真实瞬间应答技巧之“同理”:让沟通与营销更亲近
1. 什么是同理心?
2. 同理心与同情心的区别
3. 对同理心的正确认识
4. 表达同理心的方法
5. 同理心话术与应用
案例分析:我不需要……
案例分享:你们XXX比人家费用高
现场练习:我考虑一下
现场练习:人家XXXX办理有礼品送
四、真实瞬间应答技巧之“赞美”:让沟通与营销走进客户的心
1. 赞美的目的与障碍
2. 赞美的三个步骤
3. 三大赞美技巧讲解与运用
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
4. 赞美的话术设计
ü 根据客户性别的赞美设计
ü 根据客户名字的赞美设计
ü 根据客户所在地的赞美设计
ü 根据客户方言的赞美设计
ü 根据客户身份证信息的赞美设计
ü 根据客户选择的赞美设计
现场演练:赞美不同类型的客户
现场演练:赞美平息客户的怒气
案例分享:对中高端客户的常用赞美词汇
案例分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
话术分享:实用与实战的21条赞美话术
五、真实瞬间应答技巧之“引导”:让沟通与营销更巧妙
1. 引导的含义——扬长避短
ü 把不足引导成优势
ü 把不足引导成其他产品(事物)的优势
游戏:化腐朽为神奇
2. 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
案例:你们电话怎么那么难打?
练习:为什么必须……(有要求、有限制)?
第三模块:客户消费心理分析与信任建立巩固篇
一、客户消费类型与客户性格分析
1.客户消费心理学之“常见异议分析”
ü 读懂客户的心
n 客户想要什么?
n 客户喜欢什么人?
n 客户为何总在拒绝你?
ü 客户常见异议的心理分析
n 客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动
分享:应对思路、技巧与脚本编写
n 客户说“我不需要”的心理活动
分享:应对思路、技巧与脚本编写
n 客户说“我需要时,再联系你”的心理活动
分享:应对思路、技巧与脚本编写
n 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动
分享:应对思路、技巧与脚本编写
互动讨论:客户其它异议对应怎样的心理活动?
2. 客户消费心理学之“六大消费类型分析”
ü 六大客户消费类型
n 成本型和品质型
n 配合型和叛逆型
n 自决型和外决型
ü 六大客户类型的心理分析
ü 六大客户类型的表达分析
经典分享:六大客户类型的沟通与随销技巧
情景模拟:向各种消费类型客户推荐咱们的主推业务
3. 客户消费心理学之“四种性格类型分析”
现场互动:四种性格类型测试工具运用
ü 不同性格的特征分析
ü 不同性格的语言模式
ü 不同性格的声音特征
ü 不同性格的喜怒缘由
ü 不同性格的优缺分析
ü 不同性格的心理需求
案例分享:四种性格的沟通模式变化与营销话术技巧
搭档练习:四种性格的营销话术设计
情景模拟:向四种性格的客户推荐主推产品
二、客户信任建立与关系巩固
1. “声音”建立信任度
ü 声音的魅力
视频赏析:8072
案例分享:三高二低
ü 声音四要素
n 音调
n 音量
n 语气
n 语速
现场演练:掌握练声的关键
2. “名号”建立信任度
ü 名字的作用
ü 工号的作用
互动分享:名字的重要性
3. “称呼”建立信任度
ü 迅速拉近关系的称呼
ü 让你的名字刻在客户心里
n 逆向思维
n 设定心锚
4. “话题”建立信任度
ü 安全话题与轻松话题
n 男人的话题
n 女人的话题
ü 私人问题“四不问”
ü 工作交谈“五不谈”
5. “赞美”巩固关系度
ü 赞美的目的
ü 赞美的障碍
ü 赞美的话术设计
互动分享:实用的21条赞美话术
6. “送礼”巩固关系度
ü 送礼“三不”原则
ü 祝福“三不”原则
ü 分享“三不”原则
案例分享:让客户感动的小礼物
第四模块:外呼营销实战流程与脚本话术设计篇
1. 外呼营销前的准备
ü 个人准备(关键3项)
ü 客户准备(关键4项)
ü 道具准备(关键5项)
ü 脚本准备(关键6项)
ü 其他准备(时间密码)
2. 优秀的开场白及脚本设计
ü 优秀开场白的两大注意事项
ü 优秀开场白的“四个要素”
互动分享:自杀式开场白的特征
互动分析:现用外呼开场白剖析
ü 脚本设计:最有效的三种开场白
n 让对方开心的开场白设计
n 让对方信任的开场白设计
n 让对方重视的开场白设计
现场练习:根据“客户类型”寻找切入点设计开场白
现场练习:根据“客户等级”寻找切入点设计开场白
3. 高效产品推荐技能提升与脚本设计
ü 产品介绍的“简单”法则
ü 产品介绍的“两要”法则
ü 产品介绍的“夹心”法则
ü 产品介绍的“不问”法则
ü 最实用有效的产品推荐方法
n 好处介绍法
n 对比介绍法
n 分解介绍法
n 客户见证法
情景演练:如何有效推荐我们的主推产品或业务
互动分享:多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术
4. 异议化解策略
ü 异议产生的原因
ü 异议的类型分析
ü 异议处理的“万能法则”
n 万能法则一
n 万能法则二
n 万能法则三
现场演练:针对产品与服务异议进行化解演练
ü 客户常见异议
u 客户说:“再打投诉你”应对技巧、话术
u 客户说:“我不需要……”应对技巧、话术
u 客户说:“我需要时,再联系你”应对技巧、话术
u 客户说:“没礼品,那我不要了”应对技巧、话术
u 客户说:“我考虑一下”应对技巧、话术
u 客户说:“我现在没空”应对技巧、话术
u 客户说:“我已经有……了”应对技巧、话术
u 客户说:“你们……费用太贵了”应对技巧、话术
u 客户说:“这个……不太适合我”应对技巧、话术
u 客户说:“需要的话,我去你们营业网点了解下”应对技巧、话术
u 客户说:“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术
5. 主动成交技能提升
ü 主动成交信号与时机把握
n 促成的语言信号
n 促成的情感信号
ü 五大成交促成技巧与脚本话术设计
n 附加销售法
n 极致价格法
n 危机促成法
n 展望促成法
n 万能促成法
现场演练:神奇的“万能促成句”
情景模拟:帮助学员掌握3种以上的促成方法
话术设计:编写主推业务、产品促成话术脚本,AB搭档练习
6. 客户存储维系意识提升
问题互动:你的客户在哪里?如何保证业绩保持稳定性增长?
经典分享:你遇到过客户反悔的情况吗?如何降低反悔率??
ü 添加微信,建立长期关系
n 两种加微信的小妙招
现场分享:人性的两大需求
n 微信如何让人更信任
n 微信维系的表情应用
n 微信维系的沟通技巧
n 微信如何做好客户关怀
ü 客户存储维系工具
5. 实战纲要:
一、辅导模式:现场辅导
二、辅导目的:让学员快速掌握培训课堂学习内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。
三、辅导内容:
客户沟通、产品销售实战技巧
销售疑难问题处理思路与话术
脚本设计、销售关键逐一落地
积极心态与方法技巧灵活运用
四、实战辅导模式介绍:
采用真实客户数据,一对一跟岗
真实反馈学员学以致用的掌握程度
让学员实现从“知道”到“做到”的跨越
五、实战辅导对辅导老师的要求:
必须要有丰富的一线工作经验
必须要有多年的服务销售培训与实战经验
必须要具备把服务销售技巧与贵公司产品衔接的能力
必须要有解决公司服务销售中出现各种疑难问题的能力
六、实战辅导这种模式为什么有效:
该模式可以让学员在前期理论学习中更有目的性、更加投入
由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能
可以帮助学员梳理前期所学知识,并将这些方法和技能进一步固化下来
可以培养学员灵活使用话术脚本及迭代更新的能力
七、辅导工具:
客户档案与资料
服务与销售规范
产品业务资费介绍
现用营销脚本话术
录音系统或录音笔
点评与指导细则
八、辅导形式:
实战演练(学员运用所学知识,模拟面见客户)
头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)
评委评分(得分将会与考核、晋升关联)
现场指点(老师对学员优点和不足进行一对一点评)
总结提高(针对学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)
九、辅导流程示例:
第一天上午
u 领导动员讲话,介绍辅导竞赛规则与激励方案
u 主训老师介绍辅导流程,组建战队及微信实战群
u 辅训老师指导制作《战队龙虎榜》并做填写说明
u 学员外呼营销实战,主训老师跟岗辅导
u 学员销售成功微信群晒单,辅训老师核发激励红包
u 上午结束队长组织学员总结分享,微信群晒《战队龙虎榜》
第一天下午
² 主训老师讲解分享(小复盘)
² 学员外呼营销实战,主训老师跟岗辅导
² 学员销售成功微信群晒单,辅训老师核发激励红包
² 外呼结束队长组织学员总结分享,微信群晒《战队龙虎榜》
² 被辅导学员微信群内分享外呼心得体会
² 晚上老师做线上实战复盘及案例分享(辅训老师整理记录)
第二、三、四天
u 昨日战果表彰通报,队长汇报今日外呼计划
u 学员外呼营销实战,主训老师跟岗辅导
u 学员销售成功微信群晒单,辅训老师核发激励红包
u 上午结束队长组织学员总结分享,微信群晒《战队龙虎榜》
² 下午主训老师讲解分享(小复盘)
² 学员外呼营销实战,主训老师跟岗辅导
² 学员销售成功微信群晒单,辅训老师核发激励红包
² 外呼结束队长组织学员总结分享,微信群晒《战队龙虎榜》
² 被辅导学员微信群内分享外呼心得体会
² 晚上老师做线上实战复盘及案例分享(辅训老师整理记录)
第五天上午
u 昨日战果表彰通报,战队长汇报今日外呼计划
u 学员外呼营销实战,主训老师跟岗辅导
u 学员销售成功微信群晒单,辅训老师核发激励红包
u 上午结束队长组织学员总结分享,微信群晒《战队龙虎榜》
u 被辅导学员微信群内分享外呼心得体会
第五天下午
² 14:00-14:30统计、核算团队及个人数据(颁奖准备)
² 14:30-15:30实战优秀学员分享、战队长分享
² 15:30-16:30实战总结大复盘(问题剖析、案例分享、话术提炼等)
² 16:30-17:00优秀个人及团队表彰,颁奖及大合影
注:课程可量身定制,根据客户需求及课前调研结果调整内容。