《实用商务礼仪》课程大纲
柳丽惠
中国100强讲师柳丽惠,研究各类礼仪及实用心理学近十年时间,帮助了很多企业提升竞争力。
培训形式:讲授、游戏破冰、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析
课程时长:一天
课程大纲:
互动破冰
第一部分:商务礼仪的内涵
一、了解、掌握和恰当地应用商务礼仪的作用和意义
二、商务礼仪的基本原则——尊重他人、尊重自己
第二部分:职业形象塑造
一、职业形象的几个基本标准
二、重要的第一印象
第三部分:电话礼仪
互动环节,在轻松的游戏式提问中掌握电话礼仪知识。
1.基本电话礼仪
1)保持最优美的声音
2)速度、音调、音量、笑容
3)商务电话注意事项
4)通话时机
5)通话内容
2.接听电话的礼仪
1)接电话的三个基本要求和“六不”原则
2)接电话的七个重点
3.拨打电话的礼仪
4.移动电话的使用要求
第四部分:拜访礼仪
一、拜访的基础注意事项
二、拜访的流程
三、拜访前的约见礼仪
四、拜访准备及礼仪
1.着 装
2.仪 表
3.资料用品
4.拜访内容
5.出发前的礼仪
6.到了客户办公大楼门前的礼仪
五、见面礼仪
1.进入室内的礼仪
2.见到拜访对象的礼仪
1)介绍
① 介绍别人时的注意事项
② 介绍别人时的先后顺序
③ 自我介绍的注意事项
④ 被人介绍的注意事项
2)致意的几种方式
① 微笑点头礼
② 握手礼
互动:“进入商界第一张名片”演练
3)交换名片
① 名片的准备
② 常规递、接名片的要求
③ 索取名片的要求和方法
④ 有领导同行时的要求标准
4)会客室入座的位次礼仪
六、交谈
1.礼貌:态度要诚恳、亲切,声音大小适宜,语调平和沉稳,尊重他人。
2.视线与目光接触的技巧
3.用语及敬语话术标准
4.交谈的艺术及商务谈话中的六项注意
5.与客户闲谈也不可随意,两大忠告。
6.倾听的艺术
7.谈话姿势
8.有领导同行,交谈时的注意事项
七、告辞时的注意事项及礼仪
八、访后致谢方法及注意事项
第五部分:接待来访礼仪
一、来客身份的注意事项
1.领导来访
2.客户来访
二、客户/政府领导迎接和食宿安排
1.乘车安排及位次礼仪
1)公务车接客人时的注意事项
2)主人作司机接客人时的注意事项
2.提前到达指定的地点迎接客户/政府领导,如果公司领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户/政府领导时应该做到的事项。
3.帮助客户/政府领导与机场或车站联系签票、领取行李。
4.按照接待方针和接待方案,到达下榻或就餐的宾馆招待所,实施迎宾接待礼仪。
5.客户/政府领导到住地后,安排人员分送行李后应该做的事项。
6.宴请流程标准与注意事项
三、与客人一起用餐时的注意事项
1.宴席的座次安排
2.用餐的基本礼仪
3.怎样安排“双满意”菜单?
1)点菜的三个规则
2)点菜小常识(中国八大菜系)
4.用餐十三个注意事项
5.西式自助餐礼仪
6.西餐注意事项
7.与他人用餐时,应禁止的不雅举止
8.敬酒的注意事项
1)祝酒词
2)商务合作,一定用好敬酒这块敲门砖
3)酒桌之上的攻防战
4)商务用餐的敬酒技巧
① 敬酒的时间选择
② 敬酒的顺序问题
③ 敬酒的举止要求
④ 敬酒的注意事项
⑤ 九种人格,九种拒酒之策
⑥ 酒桌上与他人成功交谈的方法
⑦ 面对酒局,职场菜鸟如何应对
⑧ 跟领导喝酒不能没有规矩
⑨ 怎样敬酒领导才肯喝
⑩ 酒桌上的规矩与禁忌
⑪ 喝酒是手段,生意是关键
⑫ 解酒十招为你多加半斤酒量
四、陪客走路时的注意事项
1.在走廊处走路时的注意事项
2.在楼梯处走路时的注意事项
五、陪客乘电梯/进门口的礼仪与注意事项
六、手势辅助礼仪
七、送宾时的礼仪
1.常用的几种送别形式
2.电梯送客礼
3.赠送礼品的礼仪
第六部分:商务谈判中的礼仪
一、商务会议礼仪
二、商务谈判基础礼仪
1.谈判室的选择、布置
2.商务谈判的位次安排
3.谈判过程中的礼仪原则
4.签字程序礼仪