第一部分：“端正”服务意识一

何为优质服务? 在硬件环境相同时,客户更在意的是软件环境.二、21世纪出售的就是服务案例: 互联网取缔了快餐业\速递\金融\通信\出租车\生活物品三、   你服务的是谁?1．角色的变化:工作中.生活中.听课中2．在社会各种分工中,人人都是”服务”与被”服务者”3．服务是一种无形商品，服务质量的好坏由客户感受体会而评定第二部分:“塑造”职业形象一、仪表着装礼仪      服务接待形象四大要求(详细指导):     1. 发型中规中矩.2.妆容轻描淡抹.3.饰品以少为佳,4.服装得体整洁  

第二部分 、八美仪态礼仪(实际操练)

1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿的规范训练 2.常用手势与规范：引领、指示、介绍、资料的递接、奉茶 3距离适当才是尊重    4.微笑服务的魅力目光交流的方式

第三部分:“优化”接待礼仪称呼礼仪

案例:”大哥”不是任何人想当,”小姐”不是何处都能叫

礼仪小知识:国际通用称呼礼仪需知

介绍礼仪

1、自我介绍；2、介绍他人：顺序、语言、时机

握手礼仪

1、谁先伸手、何时握手；2、握手的注意事项

   案例:因指甲过长伤及客人手心,令客人不悦

名片礼仪

1、工作名片的准备    2、工作名片的递接   3.名片的存放

交际语言礼仪——做有品位、有修养的交谈者

1、文明用语规范

2、沟通技巧

3、会说更要会听

电话礼仪

1、拨打、接听电话的礼仪　2、手机使用的礼仪

送客礼仪

  1、楼梯礼仪  2、电梯礼仪

  俗话说:三分迎客,七分送客,如何做到茶留余香

第四部分：优质服务的真谛

 一、把客户当作家人

1.分享生活中你遇到过服务满意或难堪的事情

2.当客户向你寻求帮助时，你是否看到那一份信任和依赖?

3.你是否感到你有多重要?

互动小游戏：换位思考――你想要的是我所希望的

服务关键词:存在感

二、心存善意  网开一面

1.是生命就有痛楚

2.互动游戏：目光互视,感受温暖

服务关键词:对生命的尊重

三、把控好自已的情绪

1.勿跟着对方的负面情绪走

2.聪明的退让方式――允许他发泄,聪明地装傻

3.他不永远是正确的,但他永远是重要的

4.不让他失望---------积极帮他解决方法

互动游戏:你是否在拖团队的后腿?

四、客户抱怨及投诉处理

1.客户为什么要投诉？

-------是为了帮助我们改进和提高.

服务关键词:被重视

  2.针对客户性格不同，接待方式需不同？

        案例分析

3.处理客户投诉的技巧？

         -------会听\会记\会应

 4．如何让客户满意？

A.客人开心地接受了”我”的建议

B.客人对’我’的建议和做法深怀感激

C.“我”的表现充分传递了公司团体的服务理念与风范

D.‘我’的举手投足都无可挑剔

    5．情景演练