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余凤:服务认知及服务礼仪技能
2022-02-15 2283
对象
一线服务人员、服务管理人员
目的
1、服务意识提升,重新认识服务,在经济新常态下重新定位服务精神。 2、通过形象标准,掌握客户服务、接待沟通形象规范要领,做好第一印象管理,从而达到专业-品牌-价值-利润。 3、学习双舒双然的各项服务接待场景礼规要领,从而让客户满意、满足,促成合作。 4、学习沟通艺术,从而实现听要听到对方很愿意说,说要说到对方很愿意听。
内容

第一部分-服务在心――意识思维升级

1、 没有风口的年代,服务是唯一的风口

2、 服务精神让你赢利

3、 服务的境界

4、客户的需求:硬件和软件

5、礼仪-为服务加分


第二部分-服务在形--职业形象塑造

1、从“首因效应”开始的服务

2、魅力职场女性该如何装扮自己

3、精英职场男士的的着装形象

4、你的仪态会说话:服务仪态的规范


第三部分-服务在行――服务接待礼仪

场景模拟:今天客户首次来门厅,如何安排引领接待?

案场接待流程:

开门迎客-寒暄认识-产品介绍-入座洽谈-带看现场-送客告别-后续跟催

1、开门迎客规范

2、客户引导

3、客户沟通

4、 投诉处理

5、 送别客户

6、维护跟催


第四部分-服务在行――一线服务岗接待实操

1、前台岗位

2、会务岗位

3、秩序维护员(保安)岗位

4、其他注意事项


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