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电话销售实战派高级讲师
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2017-03-11 2761
对象
客服营销团队、银行客服人员、团队管理人员
目的
1.深化了解体验式营销、服务 2.提高服务式营销技巧的实际应用 3.提高客户满意度,增加多次营销机会,提高客户成交金额
内容

【课程大纲】

1.什么是客户的精准体验式服务?

v 体验式服务的应用意义

v 精准体验式服务的解读

2.服务SERVICE模型

3.针对服务模型解读及实战应用

4.广度解析客户体验

v 客户视角

v 服务视角

5.提升客户体验的九大技巧

v 了解你的客户

v 服务要与品牌相符合

v 整合客户服务体系与其他应用程序

v 高效实用交流渠道

v 明确何为优质的服务体验

v 客户体验至上

v 关注产品服务等专业流程

v 合理使用工具来管理客户群

v 倾听客户声音

6.客户体验案例分析及情景练习

v 案例一:良好客户体验的标准和内涵。

v 案例二:良好客户体验的服务要求。

v 案例三:对服务用语和身体语言的要求。

v 案例四:服务态度内涵和要求。

7.如何才能增进与客户的沟通?

v 增进沟通的技巧

v 合理使用赞美及互动

v 沟通中的注意事项


8.如何与客户进行有效的沟通(沟通技巧、异议处理、提问与聆听)

v 明确沟通顺序流程

v 如何做到耐心聆听客户

v 善用客户提问的技巧

v 积极有效的互动

【辅导规划】

1.辅导方式:一对一的辅导

2.辅导对象:主管+绩优人员(20人以内)

3.效果呈现:

a. 完善并提升专业化的服务标准、服务体系和服务流程

b. 提升客户服务的效率

c. 大量节省及客户的时间和成本,有效地提高客户的满意度。

d. 合理分流客户,做到精准营销服务,提升综合绩效

4.具体实施

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