《以客户为中心，成就客户，也是成就自己—以华为为例》

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课程目的

现在的华为员工接近19万，营收达到近1万亿，纳税累计超4000多亿，成为令国人骄傲的中国一流高科技企业，华为的管理是怎么做的呢？仔细去探究，很多地方是值得我们其他企业参考借鉴的。华为管理为何能够做得如此有效呢？剥丝抽茧，再加以归纳，其实华为的管理也没有那么复杂，无非是定好战略，然后很好地把握住人性，分“赃”合理，不断激励员工往前冲。本课程将和学员们探讨如何构建简单有效的管理体系，构建富有战斗力的企业管理文化。

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授课方式:

（咨询式培训）实战方法分享＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋学员分享心得和经验。以华为大案例为主线讲解，过程中穿插很多小的实践案例进行讲解，拨出一点时间针对企业存在的问题进行研讨、给出初步方案。

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课程内容

课程课纲供参考：

一、以客户为中心，成就客户

1、  “以客户为中心”还是“以员工为中心”或“以产品为中心”？

2、  何为“以客户为中心，成就客户”？

3、  以客户为中心，为客户创造价值是企业存在的唯一理由

4、  客户需求与客户投诉

5、  超越客户期望

6、  成就客户也是成就企业自己

互动：开场前，让学员们说说各自对“以客户为中心”的理解，说说你所遭遇的印象最深刻的最好服务和最差的服务。

【案例分析】华为客工部小李为客户创作的画像，会产生多大的影响？

二、以客户为中心的组织

1、  销售与Marketing在华为的定位

2、  Marketing与销售的区别

3、  销售触角布局—以客户为中心，以市场为驱动，客户需求为导向

4、  华为“铁三角作战组织”：客户经理、解决方案经理与服务经理

5、  渠道经理角色

6、  销售与研发组织的合作

7、  华为海外组织

现场学员分小组互动讨论：怎么样的销售组织最有效？您认为销售组织该如何优化？分享其他公司的销售组织。

【案例分析】华为的铁三角组织是怎么创立的？让听得见炮声的人呼唤炮火……

三、华为的销售考核指标

1、各部门KPI考核指标的制定

2、Marketing的考核指标及衡量

2、5个等级的考核

3、激励措施

4、惩罚手段

现场学员分小组互动讨论：如何设计KPI才更能激发销售人员的巨大潜力？一些其他公司的考核指标是怎么样的？

【案例分析】华为服务的小吕的客户表扬信的“来龙去脉”……

四、“以客户为中心”的内涵与执行

1、以客户为中心变成企业文化

2、以客户为中心下各部门的职责（Marketing、销售、研发、服务）

3、以客户为中心的需求管理（Marketing、销售、研发、服务各司其职）

1）Marketing：发现行业趋势、客户洞察、引导客户需求规划

2）销售:面向客户的最亲近客户的组织，收集客户显性和隐性需求

3）研发：和Marketing联合挖掘发现产品需求;以客户为中心洞察客户需求并分析，遵守需求管理流程进行管理。

4）服务：收集服务过程中发现的需求

4、以客户为中心的客户投诉管理（销售研发服务各司其职）

互动：让学员们谈谈自己企业如何管理客户需求和客户的投诉，以及其他公司的不同做法。

【案例分析】马来西亚电信的投诉信惊动了华为董事长……

五、以客户为中心的流程（销售流程LTC&服务流程ITR&研发流程IPD）

1、LTC（Lead To Cash）重大变革项目介绍

2、高效端到端销售流程的讲解（从线索到回款）

3、解决方案销售or产品销售？

4、客户经理、产品经理和服务经理的配合完成客户需求/投诉的闭环

5、卷进财经等职能部门，形成一个团队有效沟通密切合作

6、固化流程增多订单提升客户满意度

现场学员分小组互动讨论：如何避免研发销售服务组织内耗？说说你身边怎么解决相互扯皮的部门墙问题？

六、以客户为中心的销售方法与手段

1、以客户为中心的解决方案狼性销售文化？

2、初次拜访客户该怎么做

3、客户的分类

4、如何攻陷不友善客户的防线

5、研究分析客户，提升客户关系水平

6、销售的那几个隐秘手段

7、如何有效防止友商的进攻

现场学员分小组互动演练：抽取一些学员模仿客户拜访。

现场学员分小组研讨分享：说说你销售中所遇到的那些尴尬事

【案例分析】客户新董事长上任万董已1个月，客户经理小张却让未能见到万董，他该怎么办？……

七、企业如何构建“以客户为中心”文化

1、让每一位员工认知认可“以客户为中心,成就客户”

2、正确树立企业的客户观——以宗教般的虔诚对待客户

3、基于“以客户为中心”搭建相应的组织

4、构建“以客户为中心”的企业运作流程(包括LTC/IPD/ITR流程、需求管理流程，客户投诉流程、追溯流程等等)

5、构建“全力以赴 成就客户”执行力体系。

6、全方位贯彻执行，使之沉淀成为一种企业文化

【案例分析】海底捞切出来的华为logo西瓜……

（备注：具体所讲内容的深度，以及分组演练或研讨等互动，会根据讲课的总时间来灵活决定）

主讲老师许浩明老师简介

第一部分 老师简介

许浩明老师的简单介绍—北京大学光华管理学院毕业、十几年华为管理经验、在华为所有关键部门都轮岗历练过的前华为部长；既有丰富管理实战经验，又有深厚管理理论功底的管理培训和管理咨询专家。

核心优势：

1、  北京大学光华管理学院毕业，十几年华为管理实战经验的前华为部长。在华为获得轮岗机会，在研发（造出产品）、销售（卖出产品）、服务（售后服务）等三大核心部门都任要职历练过（有机会在华为三大核心部门都历练过的人极少），历任产品全球拓展部部长、销售主任、研发经理、服务经理、变革管理总监等重要职务；在华为获得“敬业奖”、“优秀项目管理奖”、带领团队获“金牌优秀团队奖”等殊荣；既有大客户销售经验（针对To B运营商市场），也有渠道销售经验（针对企业市场）；是华为“铁三角”的三个角色都亲身历练过的华为:既做过产品经理，也做过客户经理和服务经理（就是华为的“铁三角”三个角色都亲身历练过，这个经历极其难得。因为历练过“铁三角”中两个角色的老师已经很少，更多人只历练过其中某个角色而已）；参与过华为805战略规划；作为核心人员完成华为超大型管理变革项目（LTC流程再造项目）。早在2001年就进入华为，经历过华为极其重要的几个发展阶段，亲身经历并参与华为的增长变化，深刻理解华为是如何一步步从小做到大的，在华为各个关键部门都历练过，因此能从不同部门视角，立体化地看清看透整个华为管理，从而对华为整体全流程经营管理和华为企业文化有更全面、更系统、更深刻的理解（有助于帮助其他企业分析、理解和领悟企业增长的底层逻辑，也有助于系统性地问诊把脉企业问题/挑战，找到契合企业实际的增长发展之道）。美国PMI项目管理认证会员。高分通过TOEIC英语考试。有多年常驻海外工作经历和多年国内各城市工作经验。具备良好的战略思维和国际化视野。既有丰富管理实战经验，又有深厚管理理论功底。

“许浩明慈善基金会”发起人。

2、  累计培训授课过几百场次，授课经验丰富，每一场坚持“职业化地走动式授课，努力确保达到良好效果”，受中电科集团、上海银行、中国邮政、中核集团等多个企业重复邀请; 多家上市公司管理顾问，管理咨询辅导经验丰富；大学客座教授。

3、  持有基金从业资格证，曾在新恒利达资本（一家专业私募股权投资公司）任投资副总，看过各行各业无数的投资项目，因此对各行各业都有深刻的理解；有助于从资本顶层角度理解企业，帮助企业。

4、  有丰富的经历和丰富的创业经验，属于实战派，更能理解企业家、中高层领导的关注点、需求和痛点。现在任公司总经理，公司聚焦为企业服务（提供管理咨询/培训和投融资服务），从管理和资本两方面，双轮驱动帮助企业做大做强。

服务客户（部分）：

欧菲光科技（上市公司）、精测电子（上市公司）、双登集团、中核集团、中国建筑、万科、中南控股集团、绿地集团、普华永道、中国铁道科学研究院、广发银行（上市公司）、九鼎创客学院、前海金融学院、上汽集团（上市公司）、富安娜（上市公司）、新恒利达、广田集团（上市公司）、搜根网、上海秀墨、厦门四信通信、中石化（上市公司）、首骋新材料科技、HRGO、宁波舜宇（上市公司）、翰瑞控股、东开投资研究院、华西证券（上市公司）、华峰集团（上市公司：华峰超纤、华峰氨纶）、浙江农信学院、深圳大学、天山集团（上市公司）、三安光电（上市公司）、东风汽车集团（上市公司）、景心科技（新三板企业）、中船工业、上海普兰、中国电子科技集团（旗下多家上市公司）、华为、北大光华管理学院、超威集团、长兴制药、海信、浙江中晶科技、理士集团（上市公司）、贵广网络（上市公司）、中电力神、美的集团（上市公司）、中国银行、大博物业、中国邮政、北京保真堂、浙江大学、碧婷服饰、中国网安、卫士通、苏州如意馄饨、上海银行、用友软件、辽宁财道、北京赛四达、四川邮政、奥特科技、鼎峰地产、中电科43研究所、兴业银行、中环集团、合耀网络、瑞肯集团……

第二部分 管理咨询服务

专业团队深入企业进行调研，以客户为中心的业务流程为主线，从营销、研发、服务、组织、流程、人力资源等各方面为企业提供系统性解决方案，并辅导变革落地。也可根据实际需要模块化地进行管理咨询，以下是一些咨询模块：企业管理变革与流程再造、营销能力提升、员工绩效管理、干部梯队建设、速度与质量并行的产品研发（如IPD）、员工任职资格体系、企业战略规划和管理、卓越服务体系建设、股权激励等等。也可担任企业的常年顾问，为企业出谋划策、保驾护航！

第三部分 部分课程与课纲

主要课程包括不限于：

l  《以客户为中心的狼性营销与顾问式销售》

l  《以客户为中心》

l  《管理变革与LTC/IPD/ITR流程再造》

l  《以奋斗者为本的高效人力资源管理实践》

l  《绩效管理—企业发展的核心工具和抓手》

l  《塑造卓越的企业文化》

l  《华为何以成为世界第一的？--揭秘与借鉴华为管理的道法术》

l  《持续管理变革，企业流程再造作载体》

l  《股权激励助力企业腾飞》

l  《打造顶级研发体系》

l  《华为干部的选拔与锤炼》

l  《向华为学习项目管理》

l  《战略思维与管理创新》

l  《情景领导力》

l  《如何打造高绩效、执行力强的团队》

【部分客户反馈节选】

“这是第二次邀请许老师给咱们讲课，许老师在华为十几年工作经验，担任过研发、服务、销售、变革项目组等多个华为核心业务部门重要职务，实战经验很丰富，从不同部门不同视角给我们立体式系统性诠释了很完整的华为管理之道，给我们启发挺多……”---上海银行张总

“许老师课程讲得挺好，希望公司的各位中高管好好领悟华为管理方法，一起竭尽全力推动公司向前展......"---天山集团董事长王总

“挺认同许老师的观点，讲得不错，华为很多做法值得参考”---东风汽车集团肖总

“我在这两天课程里向许老师也学到不少东西，希望我们能做到我们业界的小华为”---厦门四信通信总经理Sese

“感谢许老师的精彩讲解，让我对华为管理有了进一步系统性认识，我们体制与华为有所不同，但是有不少东西还是可以参考的”---中国银行张总

“许老师讲的正是我们急需提升的能力，对我们来说，苦练管理内功比融资更重要”---全国连锁餐饮苏州如意馄饨薛总

“许老师果然是这方面专家，我们付出的咨询费是心甘情愿的，毕竟他有这个水平，有这个价值在那。感谢许老师对我们的耐心辅导，我们公司的运营流程确实急需优化并固化下来，许老师辅导完后，确定下来的运营流程，全体员工就必须坚定不移地执行，就不能选择性执行了”—奥特科技董事长王总

“终端客户中核集团的主管朱主任，负责人陈老师等学员都反馈许老师讲得不错，下次在天津的课程还请许老师继续帮忙”—某培训机构李总

“许老师讲得挺好，能感觉到确实经历很多，所以讲得很真实，让人信服”—中石油销售公司负责人侯总